04.10.2021

Руководство по созданию скрипта продаж

Подробная инструкция, как настроить сценарий разговора (скрипт продаж) в Оки-Токи.

fon

Сегодня я покажу, как настроить инструмент, без которого не обходится большинство профессиональных колл-центров — скрипт продаж (он же анкета, он же сценарий разговора, он же сценарий диалога, он же сценарий бизнес-процесса). 

Видеоинструкции

Мы создали специальный плейлист, чтобы ответить на все вопросы, которые касаются настройки сценария разговора (скрипта продаж). Смотрите, как настроить сценарий диалога в 10 этапов:

Меню

Создание скрипта начинается с раздела CRM, в подразделе “Сценарии диалога”. На открывшейся странице находим кнопку создать “Создать”.

создать сценарий диалога Оки-Токи

Создание

В открывшейся форме, для базовой настройки доступно три параметра:

  1. Название сценария 
  2. Кол-во БП на контакт 
    1. Один в работе (В этом случае, при повторном звонке клиенту откроется анкета с того места, на котором закончили в прошлый раз. Полезно при продажах в несколько звонков.)
    2. Один всего (По каждому клиенту может быть только одна анкета на каждый бизнес-процесс. Полезно, например, при анкетировании)
    3. Несколько (У одного контакта может быть несколько анкет в работе. Чаще всего, этот вариант используется на входящей линии, когда скрипт с каждым звонком должен создаваться заново)
  3. Проекты (Укажите соответствующий проект, если пользуетесь “Улучшенной” безопасностью. Подробнее о проектах читайте здесь)

Нажав на кнопку “Создать”, Вы будете перенаправлены на страницу со списком существующих сценариев. Выберите только что созданный сценарий и приступим к настройке!

Меню сценария диалога

Настройки и права 

  1. Настройки дублируют те, что были в меню создания сценария
  2. Права на особые действия (Назначьте ролям особые права на управление анкетой)
  • Вернуться назад (вернуться к предыдущим ответам)
  • Завершить сценарий (принудительно завершить текущий скрипт)
  • Установить очередь (установка конкретной очереди для вызова по умолчанию)
  • Установить статус (для установки статуса процесса в анкете) 

Меню сценария диалога Оки-Токи

Вопросы и ответы 

Это основной раздел настройки сценария диалога. Я опишу процесс настройки простейшего варианта вопроса и ответов, который используется в нашей системе. Создайте первый вопрос, нажав соответствующую кнопку в центре страницы.

новая анкета Оки-Токи

Настройки вопроса зачастую оставляют по умолчанию, но вот подробное описание параметров: 

  • Тип вопроса — в ответе может быть как один ответ (одиночный), так и несколько одновременных ответов (множественный);
  • Начальное состояние — параметр позволяет скрыть вопрос при старте анкеты. На отображение этого вопроса по ходу сценария могут влиять другие вопросы и ответы (об этом ниже);
  • Вопрос виден — Можно указать какая из ролей пользователя может видеть этот вопрос;
  • Ссылка на подсказку — Можно указать любую ссылку, по которой можно будет перейти в один клик, дойдя до текущего вопроса.
    • Поставьте галочку в поле “Автооткрытие ссылки на подсказку”, чтобы ссылка открылась автоматически при переходе к вопросу.
  • Название в отчете — Текст вопроса заменяется этим полем при формировании отчета.
  • Сменить статус анкеты — Завершение этого вопроса поменяет статус звонка на указанный. 

Настройки вопроса Оки-Токи

После создания вопроса, можно переходить к настройке ответов на него. Нажмите “Создать ответ”, а я опишу все ответы их их настройку по порядку.

создать ответ в сценарии Оки-Токи 

  • Согласие. Здесь достаточно дать имя ответу, но также можно продублировать текст ответа в табе “Оперместо”, в поле “Хэштеги звонка”. Теги будут в дальнейшем очень полезны при поиске звонков по тематике или формировании сводных данных. 
  • Отказ Тоже называем и тоже указываем хештег. Если за этим вопросом следуют и другие, то будет полезно активировать параметр “Завершить сценарий” 
  • Перезвонить Обычно этот ответ добавляет текущего клиента на перезвон (с ручным или предустановленным временем перезвона). Перейдите в таб “Автодозвон” и укажите в поле “Добавить в Автодозвон” соответствующий автодозвон или укажите значение “По умолчанию” — тогда задача добавится в текущий автодозвон. Полезно в случаях, когда сценарий диалога используется сразу несколькими автодозвонами по разным проектам и является универсальным.
  • Комментарий Обычно используется для заметки о клиенте в поле контакта клиента. Настраивается параметрами: 
    • В основных настройках “Тип ответа”=”По умолчанию”
    • В табе CRM “Поле контакта”=”Комментарий”, но можете использовать любое другое поле

Подробнее на скриншотах:

previous arrow
next arrow
previous arrownext arrow
Slider

В блоке настройки вопросов и ответов не будет лишним упомянуть о приоритетах , при помощи которых и выстраивается несколько веток развития диалога в сценарии.

Для примера необходимо связать нужные вопросы и с ответами. Мы обсуждали это выше, рассказывая о параметре “Начальное состояние” в настройках вопроса. У каждого вопроса и ответа есть специальная кнопка, нажав на которую можно указать — какой вопрос появится следующим после текущего вопроса/ответа.

Настройка вопросов и ответов Оки-Токи

Данные и поля 

Эта вкладка полезна для тех кейсов, где компания не импортирует контакты в CRM, а добавляет номер телефона и дополнительные поля по API  сразу в автодозвон, а контакт должен создаваться только при соединении с клиентом. 

После нажатия на “Добавить” в поле “Параметр” введите название поля, которое будет содержать значение (обязательно придерживаться регистра), а в поле контакта нужно выбрать то поле контакта в которое будет помещено значение. 

Редактирование контакта Оки-Токи

Привязка анкеты 

Итак, анкета настроена, вопросы и ответы созданы, приоритеты расставлены. Последний шаг — указать, при каких звонках этот скрипт должен появиться. Возвращаемся в раздел “Сценарии диалога” и нажимаем на плюс (+)на Вашем новом сценарии. В открывшемся окне укажите тип звонка и источник звонка: для входящих и исходящих укажите очередь, а для Автодозвона — соответствующий дайлер. 

привязка анкеты Оки-Токи

Оцените новость:
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Читайте так же

photo
22.05.2020 Топ 10 стратегий маршрутизации вызовов

Узнайте, какая стратегия маршрутизации вызовов подходит вашей компании!

Подробнее
photo
06.11.2019 Показатели работы контакт-центра. Как измерять KPI колл-центра

Какие показатели работы колл-центра — ключевые? Как мониторить KPI контакт-центра? Читайте в статье!

Подробнее