04.10.2021

Руководство по созданию скрипта продаж

Подробная инструкция, как настроить сценарий разговора (скрипт продаж) в Оки-Токи.

Руководство по созданию скрипта продаж

Сегодня я покажу, как настроить инструмент, без которого не обходится большинство профессиональных колл-центров — скрипт продаж (он же анкета, он же сценарий разговора, он же сценарий диалога, он же сценарий бизнес-процесса). 

Видеоинструкции

Мы создали специальный плейлист, чтобы ответить на все вопросы, которые касаются настройки сценария разговора (скрипта продаж). Смотрите, как настроить сценарий диалога в 10 этапов:

Меню

Создание скрипта начинается с раздела CRM, в подразделе “Сценарии диалога”. На открывшейся странице находим кнопку создать “Создать”.

создать сценарий диалога Оки-Токи

Создание

В открывшейся форме, для базовой настройки доступно три параметра:

  1. Название сценария 
  2. Кол-во БП на контакт 
    1. Один в работе (В этом случае, при повторном звонке клиенту откроется анкета с того места, на котором закончили в прошлый раз. Полезно при продажах в несколько звонков.)
    2. Один всего (По каждому клиенту может быть только одна анкета на каждый бизнес-процесс. Полезно, например, при анкетировании)
    3. Несколько (У одного контакта может быть несколько анкет в работе. Чаще всего, этот вариант используется на входящей линии, когда скрипт с каждым звонком должен создаваться заново)
  3. Проекты (Укажите соответствующий проект, если пользуетесь “Улучшенной” безопасностью. Подробнее о проектах читайте здесь)

Нажав на кнопку “Создать”, Вы будете перенаправлены на страницу со списком существующих сценариев. Выберите только что созданный сценарий и приступим к настройке!

Меню сценария диалога

Настройки и права 

  1. Настройки дублируют те, что были в меню создания сценария
  2. Права на особые действия (Назначьте ролям особые права на управление анкетой)
  • Вернуться назад (вернуться к предыдущим ответам)
  • Завершить сценарий (принудительно завершить текущий скрипт)
  • Установить очередь (установка конкретной очереди для вызова по умолчанию)
  • Установить статус (для установки статуса процесса в анкете) 

Меню сценария диалога Оки-Токи

Вопросы и ответы 

Это основной раздел настройки сценария диалога. Я опишу процесс настройки простейшего варианта вопроса и ответов, который используется в нашей системе. Создайте первый вопрос, нажав соответствующую кнопку в центре страницы.

новая анкета Оки-Токи

Настройки вопроса зачастую оставляют по умолчанию, но вот подробное описание параметров: 

  • Тип вопроса — в ответе может быть как один ответ (одиночный), так и несколько одновременных ответов (множественный);
  • Начальное состояние — параметр позволяет скрыть вопрос при старте анкеты. На отображение этого вопроса по ходу сценария могут влиять другие вопросы и ответы (об этом ниже);
  • Вопрос виден — Можно указать какая из ролей пользователя может видеть этот вопрос;
  • Ссылка на подсказку — Можно указать любую ссылку, по которой можно будет перейти в один клик, дойдя до текущего вопроса.
    • Поставьте галочку в поле “Автооткрытие ссылки на подсказку”, чтобы ссылка открылась автоматически при переходе к вопросу.
  • Название в отчете — Текст вопроса заменяется этим полем при формировании отчета.
  • Сменить статус анкеты — Завершение этого вопроса поменяет статус звонка на указанный. 

Настройки вопроса Оки-Токи

После создания вопроса, можно переходить к настройке ответов на него. Нажмите “Создать ответ”, а я опишу все ответы их их настройку по порядку.

создать ответ в сценарии Оки-Токи 

  • Согласие. Здесь достаточно дать имя ответу, но также можно продублировать текст ответа в табе “Оперместо”, в поле “Хэштеги звонка”. Теги будут в дальнейшем очень полезны при поиске звонков по тематике или формировании сводных данных. 
  • Отказ Тоже называем и тоже указываем хештег. Если за этим вопросом следуют и другие, то будет полезно активировать параметр “Завершить сценарий” 
  • Перезвонить Обычно этот ответ добавляет текущего клиента на перезвон (с ручным или предустановленным временем перезвона). Перейдите в таб “Автодозвон” и укажите в поле “Добавить в Автодозвон” соответствующий автодозвон или укажите значение “По умолчанию” — тогда задача добавится в текущий автодозвон. Полезно в случаях, когда сценарий диалога используется сразу несколькими автодозвонами по разным проектам и является универсальным.
  • Комментарий Обычно используется для заметки о клиенте в поле контакта клиента. Настраивается параметрами: 
    • В основных настройках “Тип ответа”=”По умолчанию”
    • В табе CRM “Поле контакта”=”Комментарий”, но можете использовать любое другое поле

Подробнее на скриншотах:

[smartslider3 slider=»37″]

В блоке настройки вопросов и ответов не будет лишним упомянуть о приоритетах , при помощи которых и выстраивается несколько веток развития диалога в сценарии.

Для примера необходимо связать нужные вопросы и с ответами. Мы обсуждали это выше, рассказывая о параметре “Начальное состояние” в настройках вопроса. У каждого вопроса и ответа есть специальная кнопка, нажав на которую можно указать — какой вопрос появится следующим после текущего вопроса/ответа.

Настройка вопросов и ответов Оки-Токи

Данные и поля 

Эта вкладка полезна для тех кейсов, где компания не импортирует контакты в CRM, а добавляет номер телефона и дополнительные поля по API  сразу в автодозвон, а контакт должен создаваться только при соединении с клиентом. 

После нажатия на “Добавить” в поле “Параметр” введите название поля, которое будет содержать значение (обязательно придерживаться регистра), а в поле контакта нужно выбрать то поле контакта в которое будет помещено значение. 

Редактирование контакта Оки-Токи

Привязка анкеты 

Итак, анкета настроена, вопросы и ответы созданы, приоритеты расставлены. Последний шаг — указать, при каких звонках этот скрипт должен появиться. Возвращаемся в раздел “Сценарии диалога” и нажимаем на плюс (+)на Вашем новом сценарии. В открывшемся окне укажите тип звонка и источник звонка: для входящих и исходящих укажите очередь, а для Автодозвона — соответствующий дайлер. 

привязка анкеты Оки-Токи

Оцените новость:
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Читайте так же

photo
Пятница мая 15th, 2020 Дайджест новостей Оки-Токи за апрель 2020

Новости Оки-Токи за апрель 2020: определение часового пояса в операторском месте и большая чистка багов. Читайте подробнее!

Подробнее
photo
Понедельник апреля 22nd, 2019 Именные задачи callback, или липкий коллбэк

Обновленный callback в Оки-Токи! Закрепление контактов за конкретным или текущим пользователем. Обработка утраченных закрепляется за последним оператором.

Подробнее

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных