21.07.2021

Речевая аналитика: инструмент для контроля операторов (Часть 1)

Выявляйте речевые ошибки в работе оператора колл-центра с помощью Речевой аналитики.

fon

Речевая аналитика — это инструмент, помогающий отделу контроля качества (админу, супервизору) выявлять по ключевым словам речевые ошибки в работе оператора. Он использует распознавание речи, модуль которого вшит в сам браузер Google chrome (потому и анализируем мы речь именно оператора, а не обеих сторон). Оки-Токи может распознавать обе стороны, но это серверная операция и оплачивается отдельно (Инструмент “Стенограмма”).

Чем хорош инструмент “Речевая аналитика”

  • бесплатный
  • прост в настройке
  • работает в реальном времени
  • интегрирован с KPI, Рапортами и модулем зарплаты

Речевая аналитика может фиксировать как наличие конкретных слов из списка (прямой поиск), так и их отсутствие (инверсный поиск). Рассмотрим оба режима на примерах.

Прямой поиск

Этот метод подойдёт, к примеру, для поиска “слов-паразитов”. В интерфейсе готовое правило выглядит примерно так^

Оки-Токи Пример прямого правила РА

 

Ваши действия: 

  1. Создайте и дайте имя новому правилу;
  2. Укажите очереди, к которым применяется это правило;
  3. Наполните словарь “словами-паразитами” (по одному на строку);

Дополнительные возможности, которые могут пригодиться: 

  • Вы можете отмечать подобные звонки в Журнале звонков, добавив хештег в настройках правила;
  • Используйте “Инверсное правило”, чтобы искать случаи, где ключевые слова не были произнесены;
  • “Сообщить в чат” — мы будем уведомлять супервизоров в общем чате о нарушении правила.

Итоговый пример работы: если оператор во время разговор скажет “короче” на очереди “Оки-Токи”, то мы отметим этот звонок хештегом “слово-паразит” и оповестим об этом супервизора в чате.

Подробнее об Инверсном поиске 

Метод будет полезен в проектах, где обязательно говорить об акции или использовать в диалоге особые слова. Принцип настройки такой же, как и в предыдущем примере, но в этом случае используйте настройку “Инверсное правило”, а в словаре укажите те слова, которые обязан произнести оператор.

Заключение

Речевая аналитика — простой и очень полезный инструмент, который станет неотъемлемой частью в автоматизации рабочего процесса. Мы не сомневаемся в его практической пользе и эффективности, это must have функция для любого КЦ, в котором работают над высоким качеством предоставляемых услуг. 

Оцените новость:
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Читайте так же

photo
18.04.2016 Где в CRM хранится информация о звонках

Как посмотреть историю звонков клиенту, не открывая отчет по звонкам? Как выделить среди них важные или те, в которых был разговор? Учитывая все это, мы обновили «контакт» в CRM.

Подробнее
photo
08.12.2020 Инструкция Оки-Токи: Рабочее место оператора

Обзор основных функций в оперместе Оки-Токи.

Подробнее