Продающие слова и фразы ч.2



Вторая часть нашего перевода большой статьи о хороших словах и фразах для продаж по телефону. Читайте!
29.07.2020
Вторая часть нашего перевода большой статьи о хороших словах и фразах для продаж по телефону. Здесь говорится о четырех наиболее распространенных типах потенциальных клиентов, а также описываются особенности работы с первым из этих типов — с тем, который бросает трубку раньше, чем дослушает приветствие.

Типы потенциальных клиентов

У ваших клиентов разные возраст, культура, интересы и типы личности, и это делает невозможным существование единственного, подходящего всем, шаблона продаж. Поэтому никогда не пренебрегайте различиями между ними.

Операторы, выбирающие простой путь — использование одного на всех шаблона, неизбежно жертвуют при этом личным отношением, которое очень многих способно расположить к вам.

Кроме того, именно в умении определять тип каждого потенциального клиента и быстро адаптировать к нему свой следующий ход скрыт «фокус» успешной продажи.

Мы выделили четыре самых распространенных типа потенциальных клиентов: Герр До Свиданья, Мистер Я Подумаю, Месье Я Вас Так Ждал, Синьор Поторгуемся.

Ниже мы посмотрим, как операторы могут идентифицировать каждый из этих типов, как изменять свой подход к ним и какие использовать наиболее подходящие слова и обороты.

В дополнение приведем советы Майкла Мельхадо, директора Luther Marketing Group, по адаптации своего подхода при работе с каждым из типов клиентов.

Герр До Свиданья

Закаленный продавцами ненужных вещей и звонками с «коммерческими предложениями», Герр До Свиданья твердо решил для себя, что любой неожиданный звонок — безусловно нежелательный звонок.

Поскольку этот тип может демонстрировать отсутствие интереса и бросать трубку еще во время приветствия, очень важно, чтобы операторы как можно раньше выделяли себя из массы конкурентов.

Для этого, как только становится очевидно, что клиенту не интересно, пытайтесь применить какой-нибудь нестандартный подход. Когда нужно привлечь Герра До Свиданья, оригинальность — лучший друг оператора.

Открывая все карты, отвечая на возражения как можно более неагрессивно, со всем возможным спокойствием, операторы продемонстрируют, что они представляют компанию, которая действительно предлагает что-то особенное.

Как только это удалось, дальше вопрос только в превращении любопытства клиента в решительный энтузиазм.

Правильные слова и фразы для разговора с Герром До Свиданья

Постоянное использование оператором местоимений первого лица в единственном числе (я, мне, меня и т.д.) может сильно помочь выделить вашу компанию из числа безликих корпораций, которыми Герр До Свиданья очень разочарован. Это если говорить о речи оператора в целом.

Далее несколько хороших «располагающих» фраз:

«Простите, что беспокою вас, но я подумал, что вам будет интересно…»

Начало разговора с извинения немедленно поставит оператора вне стандарта.

«Я отниму у вас совсем немного времени»

Клиент поймет, что оператор уважает его время.

«Я звоню вам, чтобы рассказать о предложении, которое, как мне кажется, вам понравится»

Единственное лицо первого числа здесь придает беседе более личный характер.

«Это действительно очень редкое предложение»

Указание на ограниченность продукта (или услуги) послужит привлечению внимания клиента.

«Это правда, но…»

Эта демонстрация честности выделит компанию среди конкурентов и поможет повысить доверие.
Обрывание звонка на ранней стадии — самый распространенный тип отказа, который мы получаем. Чтобы преодолеть его, мы фокусируемся на нежелании клиента разговаривать, объясняем, что сегодня звоним именно ему, потому что наше решение помогает похожим компаниям добиваться успехов, и мы хотим показать, какую пользу он может извлечь, узнав больше о нашем предложении.
Совет Майкла Мельхадо по продаже Герру До Свиданья
Т.е. мы концентрируемся больше на самом возражении, а не на клиенте, который его высказывает. Поскольку наша главная цель здесь — назначение встречи или создание заявки (лида), то мы воздерживаемся от того, чтобы слишком много говорить о ценах, характеристиках, преимуществах и т.д.
Как мы уже говорили раньше, лучший способ преодолеть это возражение — признать беспокойство клиента сопереживающим высказанием, а затем продемонстрировать как, тем не менее, ему может помочь ваш продукт/услуга/встреча.


Источник: callcentre helper, перевод: Оки-Токи