Правильные практики в контакт-центре. Checklist для руководителя

ДействиеКак проверять?О чем это говорит?
1. Оператор сохраняет имя звонящего при работе со звонком? В CRM карточки контактов имеют имена Компания может делать индивидуальные обращения, операторы занимают «активную» позицию в разговоре.
2. Операторы перезванивают по пропущенным звонкам В ACD отчет FCR содержит небольшое кол-во «неуспешных» контактов и по ним есть исходящие звонки Теряются только те клиенты, к. не хотят чтобы с ними разговаривали
3. Операторы используют сценарии разговора? В CRM возле каждого (ну, или почти каждого) разговора есть его результат и есть заполненный сценарий О том, что компания заботится о сборе информации как маркетинговой, так и персональной
4. Ваши клиенты маркируются тегами? Нажмите в CRM на «Теги». Если они есть, вы их увидите равно как и кол-во клиентов Вы заранее сегментируете клиентов и вам будет легко формировать списки для маркетинговых акций
5. Ваш супервизор прослушивает звонки и обучает операторов У вас есть папка «Правильные продажи» или/и «Удачные ходы» для обучения операторов У вас есть созрел ценный сотрудник – берегите его и их станет больше
6. Вы используете списки в сценариях В CRM имена контактов набраны правильно, как и названия продуктов, городов, улиц и т.п. Операторы быстро заполняют сценарии и не делают опечаток, данные в сценариях нормализованы и вам легко делать стат.отчеты
7. Ваши операторы следуют установленной дисциплине В сводном отчете по занятости в SEC Суммарное время за месяц и по дням в отдельности соответствует норме. Продолжительность в AWAY не превышает установленных рамок Ваши операторы дисциплинированы и проблемы с доступностью КЦ, если они есть, конечно, нужно искать в расписании смены
8. Вы контролируете время нахождения клиентов в ожидании соединения Вы настроили переадресацию «Очередь переполнена» и отмечаете их кол-во в сводном отчете ACD Вы знаете о тех случаях, когда качество обслуживания снижается
9. Вы подготовились к сбоям Интернета и электросети Вы настроили переадресацию «Очередь пуста» Вы думаете о проблеме раньше, чем она возникает – это хорошо
10. Вы предусмотрели возможность отказа нашего сервиса Вы заказали у оператора связи переадресацию «По занятости» на офисный телефон Это не паранойя, а готовность к рукопашной
11. Другие отделы получают информацию о запросах немедленно Результаты сценариев содержат настройку с e-mail адресами получателей Вы почти не тратите время на разъяснений ситуаций сотрудникам других отделов
12. Ваши клиенты могут позвонить или оставить сообщения ночью У вас настроена голосовая почта и call-back Случаи бывают разные. Приятно ли разбудить утром нового клиента нельзя заранее сказать, но получить нового клиента с утра – точно приятно
13. Ваши клиенты могут позвонить на мобильный номер КЦ, а вы с мобильного номера им Посмотрите в счета - Вы используете нашу услугу «Аренда GSM-шлюза»? Вы используете нашу услугу «Аренда GSM-шлюза»
14. Ваши клиенты не платят за ожидание Позвоните на номер КЦ. У вас начался отсчет соединения до ответа оператора? Значит в ACD у вас стоит настройка «Автосоединение» в положении «да» Вы экономите деньги клиентов, а они платят вам лояльностью

Практикуете что-то еще? Пишите нам – расширим и добавим.

  • Решения проблем, Секреты и Трюки, Checklist