29.10.2020

Практические советы начинающим руководителям по решению 4-х распространенных проблем в КЦ

В этой статье мы поговорим о некоторых проблемах, с которыми сталкиваются многие контакт-центры и о возможных способах их решения.

fon

В этой статье мы поговорим о некоторых проблемах, с которыми сталкиваются многие контакт-центры и о возможных способах их решения. Начнем в произвольном порядке.

 

Проблема 1. Операторы слишком полагаются на сценарии и явно нуждаются в углублении своих знаний о продукте (или услуге)

 

Шаблонные ответы или скрипты позволяют операторам эффективно отвечать клиентам. Но также они тормозят обучение, поскольку операторам не нужно глубоко погружаться в особенности товара или услуги, чтобы делать свою работу: обрабатывать поступающие запросы в соответствии с нормативами. Плохо то, что качество и полнота помощи отдельному клиенту от этого снижаются.

У вас может возникнуть мысль о том, что возможно стоит избавиться от скриптов. Но проблема не в них. Проблема в обеспечении качества и в обучении. Как может помочь обеспечение качества (Quality assurance, QA)? Вот его определение.

Обеспечение качества для колл-центра заключается в создании стандарта выполнения работы и последующем контроле его соблюдения путем оценки, наставничества и обучения таким образом, чтобы работа постоянно выполнялась на уровне заданного стандарта или выше него.

Другими словами, QA — это ваш рецепт, в том случае, если вас не устраивает то, как операторы взаимодействуют с клиентами. Вкратце, QA процедура может
выглядеть следующим образом:

  1. Осознание миссии компании и создание такого QA-процесса, который согласуется с ней и усиливает ее.

  2. Определение всех необходимых моделей поведения в ходе общения с клиентами, помогающих в достижении вашей миссии.

  3. Создание описательного документа, который позволит менеджерам, супервизорам и операторам четко понимать, что от них ожидается при каждом контакте с клиентами.

  4. Регулярная оценка качества взаимодействия операторов с клиентами и тренировка операторов.

  5. Согласование QA-процесса с руководством, внесение корректив до тех пор, пока не почувствуете, что он помогает в достижении поставленной цели.

  6. Повторение всех этапов.

Рекомендация: важно осознать, что если вы недовольны тем, как операторы взаимодействуют с клиентами, то решать эту проблему нужно через процесс QA. А если в компании уже действует система обеспечения качества, но вы все еще недовольны работой операторов, то пора ее пересмотреть с учетом миссии и целей компании.

 

Проблема 2. Мы загружены, но не уверены, пришло ли время нанять больше людей

 

Избыточность операторского состава в колл-центрах вряд ли когда-нибудь станет трендом. Чаще можно видеть, как руководство колл-центра жаждет нанять больше операторов, в то время как руководство финансового отдела приходит в ужас, глядя на бюджет. Подобная разобщенность возникает, когда мы принимаем решение о приеме на работу на основе эмоций, а не фактов.

Решение этой проблемы требует понимания принципов управления персоналом, и здесь есть ряд вопросов, на которые следует ответить, если вы хотите собрать аргументы в пользу найма большего количества операторов.

  • Оптимизирован ли график работы операторов в соответствии с графиком поступления запросов от клиентов?

  • Каким образом вы определяете и измеряете продуктивность операторов, и уверены ли вы, что ваши операторы работают продуктивно?

  • Не вызывают ли ошибки и сбои в работе программных продуктов чрезмерного увеличения количества обращений?

  • Способны ли ваши клиенты самостоятельно решать возникающие проблемы, используя предлагаемую базу знаний и другие ресурсы подобного рода, и как часто это происходит?

  • Уполномочены ли операторы самостоятельно решать возникающие вопросы или имеют место задержки из-за постоянной эскалации при решении клиентских проблем?

  • Проводится ли обучение и тренинг операторов для улучшения качества ответов и эффективности работы так, чтобы клиентам не приходилось обращаться по одной проблеме более одного раза?

Конечно, случается, что лучшим выходом будет нанять дополнительных сотрудников, но рациональный и эффективный подход к работе имеющихся поможет избежать расширения штата.

Рекомендация: расширение штата — не единственное решение проблем, связанных с управлением персоналом. Сосредоточьте ваше внимание на оптимизации графика работы операторов, на их обучении и оснащении необходимым оборудованием, а также на расширении полномочий операторов и возможностей клиентов по самостоятельному решению как можно большего круга вопросов.

 

Проблема 3. Разработчики готовы к большему числу проектов, но не хватает вводных от контакт-центра

 

Стартапы, как любые компании, имеют ограниченные ресурсы для развития и им приходится сосредотачиваться на тех проектах, которые помогают компании расти и добиваться успеха. В то же время персонал колл-центра находится в постоянном контакте с клиентами, получая ту обратную связь, которая могла бы помочь проектному отделу правильно расставлять приоритеты в разработках.

Но часто случается, что колл-центр слишком поглощен работой с частными случаями и загружает разработчиков потоком ежедневных проблем, вместо того
чтобы остановиться и подумать над тем, какие решения могут иметь стратегическое значение для развития бизнеса. Конечно, в нашей работе всегда будут возникать сбои, требующие оперативного устранения, а также, клиенты, оказывающие большое влияние на приоритеты в работе компании, но это лишь часть факторов, которые следует учитывать.

Все команды работают над сбором данных о частых сбоях и запросах от клиентов на новые функции, наряду с запросами сотрудников на новые инструменты, которые помогут операторам работать эффективнее. Следующий шаг, который следует выполнить для правильной расстановки приоритетов — это определить наиболее значимые проблемы, связанные с собранными данными. Ниже представлены некоторые ключевые моменты, которые стоит учитывать:

  • Сколько обращений клиентов обрабатывают операторы из-за конкретной проблемы? Какой объем расходов влекут за собой эти обращения?

  • Насколько повысится эффективность операторов, если эту проблему решить? Улучшатся ли показатели времени обработки обращений и процента проблем, решенных с первого обращения?

  • Сколько клиентов уходит из-за этой проблемы? Сколько доходов мы недополучаем из-за этого оттока и сколько новых клиентов упускаем?

  • Насколько повысится степень удовлетворенности наших клиентов в случае решения этой проблемы?

Подобные показатели всегда предполагают некоторое приближение в оценке, но это лучше, чем ничего, и проектный отдел будет рад прислушаться к контакт-центру при расстановке приоритетов.

Рекомендация: всегда имейте под рукой список инструментов и функций (с оценками, вроде приведенных в нашем списке выше) и будьте готовы показать, каким образом вложения в их разработку улучшит развитие бизнеса и качество обслуживания клиентов.

 

Проблема 4. Мы готовы добавить новые каналы поддержки клиентов, но стоит ли нам это делать?

 

Конкуренция, имеющая место в индустрии колл-центров, подталкивает нас к использованию омниканальной или мультиканальной стратегии для связи с клиентами, к стремлению быть везде, где есть наши клиенты. Но существует точка зрения, что клиенты предпочли бы вообще не контактировать с компаниями, если бы в этом не было особой необходимости. Поэтому, прежде чем добавлять новые каналы связи с клиентами, следует задуматься о следующих вещах:

  • Не вызвана ли необходимость использования новых каналов обслуживания клиентов низким качеством работы имеющихся каналов? Может оказаться, к примеру, что клиентам не потребуется телефонная линия поддержки, если время ожидания ответа в чате будет удовлетворительным. И наоборот.

  • Каким образом недостаток каких-то каналов общения с клиентами влияет на развитие бизнеса, отток клиентов и степень их удовлетворенности?

  • Готовы ли вы вкладываться в комплектование персоналом нового канала общения с клиентами? Что, если количество сообщений, поступающих, скажем, на электронную почту, не уменьшится после добавления мессенджера?

  • Готовы ли вы постоянно поддерживать новый канал общения с клиентами? Например, некоторые компании имеют привычку нерегулярно запускать клиентский чат, что приводит к нарушению последовательности во взаимодействии с клиентами.

  • Готовы ли вы признать, что самообслуживание также является одним из каналов поддержки клиентов, и делаете ли вы все, что ваших силах, чтобы помочь клиентам самостоятельно решить как можно больше возникающих проблем?

Возможно, перед подключением нового канала обслуживания стоит улучшить качество поддержки по имеющимся каналам и поработать над тем, чтобы предоставить клиентам возможности для самостоятельного решения проблемы до обращения в службу поддержки.

Рекомендация: не поддавайтесь искушению предложить вашим клиентам все возможные каналы обслуживания, подключайте новые только тогда, когда это действительно необходимо для поддержки клиентов. Иногда намного проще и полезнее сосредоточиться на создании одного или двух каналов связи с клиентами.

 

Заключение

 

Есть большая вероятность, что вас как нового руководителя попросят предложить свои решения для аналогичных проблем. Надеемся, что эта статья поможет трезво оценить ситуацию, задать правильные вопросы и подойти к решению похожих проблем с целостным восприятием и последовательной стратегией.

Оригинал customerthink, перевод Оки-Токи.

Оцените новость:
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Читайте так же

photo
22.04.2019 Именные задачи callback, или липкий коллбэк

Обновленный callback в Оки-Токи! Закрепление контактов за конкретным или текущим пользователем. Обработка утраченных закрепляется за последним оператором.

Подробнее
photo
30.08.2016 Как запретить исходящие звонки и другие функции

Управление исходящими звонками. Запретить оператору совершать исходящие звонки. Разрешить или запретить специальные возможности оператора колл-центра.

Подробнее