Показатели работы контакт-центра. Как измерять KPI колл-центра

Какие показатели работы колл-центра — ключевые? Как мониторить KPI контакт-центра? Читайте в статье!
06.11.2019
Мониторинг KPI — обязательный элемент в организации работы колл-центра. KPI колл-центра отражают эффективность каждого сотрудника, проекта, подразделения и компании в целом. Анализируя показатели, вы сможете определить нужное количество операторов (и супервизоров), прогнозировать и оптимизировать затраты на содержание контакт-центра.

При разработке сервиса Оки-Токи мы создали отчеты и рапорты, которые помогут вам оценить вовлеченность операторов в работу, причины завершения звонков, общее число поступивших вызовов и другие показатели работы колл-центра. Вся информация хранится в облаке, а значит, ее невозможно умышленно потерять или исказить.

Рапорты — сборник готовых KPI для колл-центра с отправкой на почту. Данные «упакованы» в секции, и вы самостоятельно выбираете, как и когда получать данные по каждому направлению. Хранится история показателей. Отчеты — источник «сырых» данных.

Совет: используйте рапорты, когда нужны систематизированные данные; используйте отчеты, если нужна «точечная» или подробная информация по одну из направлений работы.

Подробная информация об отчетах есть в нашей предыдущей статье.

Международные показатели колл-центров

Международные КПИ колл-центра — общая информация о его работе. Эти показатели помогут вам увидеть общую картину и определить направления развития: нанять дополнительных операторов, начать использовать умный автоответчик или автодозвон, поменять скрипт, и т.д.

Наш «пакет» международных показателей перечислен ниже. Если вы считаете его неполным — сообщите нам — и мы, вероятно, дополним этот список.

  • Среднее время обработки звонка (Average Handling Time);
  • Среднее время разговора операторов с абонентами (Average Talk Time);
  • Н/Д по времени удержания вызовов;
  • Среднее время постобработки звонков (Average PCP);
  • Процент потерянных звонков (Abandonment Rate);
  • Принятые оператором вызовы (Average Handled Calls);
  • Количество поступивших на очередь звонков (Total Contact Volume);
  • Среднее время ожидания абонентом ответа (Average Speed to Answer);
  • Среднее время пребывания в очереди (Average Speed to Answer);
  • Среднее время вызова оператора (Average Ring Time);
  • Нагрузка операторов (Occupancy);
  • Среднее время простоя операторов в статусе «готов» (Average Available Time);
  • Н/Д по эффективности оператора;
  • Время, которое оператор обрабатывал или ожидал звонки в статусе «готов»(Productive Time);
  • Н/Д по оплаченному времени.

В Оки-Токи все эти показатели удобно наблюдать с помощью рапортов.

KPI колл-центров в системе Оки-Токи

Чтобы мониторинг KPI не отнимал у вас много времени, используйте рапорты. Это секции, которые объединяют информацию из отчетов Оки-Токи. Кроме международных показателей, есть такие рапорты:

  • Сведения о входящих звонках;
  • Сведения об исходящих вызовах;
  • Длительность ожидания входящих в очереди;
  • Причины завершения звонков;
  • О статусах операторов;
  • Данные об активности очередей;
  • О колбеках.
KPI помогает оценить, достаточно ли в колл-центре сотрудников для обработки имеющегося потока звонков. Если вы видите, что клиенты прекращают вызов, находясь в очереди или на удержании, задумайтесь об увеличении числа операторов. Вопрос можно решить и другим способом: использовать робота-автоответчика Оки-Токи. Умный бот распознает речь клиента, ответит на его вопрос, а при необходимости — соединит с нужным отделом. Хотя, если Вы консервативны, то можно обойтись и простым коллбеком, который обработает утраченные звонки.

Зачем анализировать статусы операторов?

Благодаря этому показателю вы видите, какое время оператор провел в статусе «Готов». Еще отчет помогает оценить долю занятости операторов и время их пребывания в статусе «Отсутствие».

Кроме общих статусов, можно назначить свои. Оки-Токи адаптируется под ваши задачи, упрощает их выполнение. Так, к стандартному статусу «Отсутствие» можно добавить «Отсутствие на время обеда» или по другой причине.

Анализируя статусы, вы можете определить, кто из операторов ответственно подходит к выполнению своих задач, а кто большую часть рабочего времени проводит в статусе «Отсутствие».

Без KPI нельзя выстроить выстроить эффективную работу колл-центра

Ставить долгосрочные и краткосрочные цели стоит только после анализа ключевых показателей. Они дадут представление о текущем положении дел, помогут понять, где «узкие места» вашего колл-центра и как развивать бизнес дальше.

Используя облачный сервис Оки-Токи, вы можете запросить все важные показатели работы колл-центра при помощи одного клика мыши. Данные хранятся в облаке, поэтому доступны, независимо от вашего местонахождения.

Всегда «держите руку на пульсе» — мониторьте KPI с помощью рапортов и удобных отчетов! Заполните форму, чтобы получить бесплатный пробный доступ ко всем возможностям Оки-Токи на 14 дней.