Отчеты колл-центра. Журнал статусов и комментарии к статусам

«Оки-Токи: Колл-центр в облаках» имеет собственный учет использования рабочего времени и для этого есть все необходимое: статусы пользователей, синхронизация статусов со звонками, отображение статусов у других пользователей и др.

Резонно было бы разработать и наличие отчетов, отображающих как смену статусов, так и статистику их длительности. И они были разработаны давно, правда в ACD, и теперь они созданы снова, но уже в SEC.

Журнал статусов отображает смену статусов пользователей и их длительность, а также комментарии системы и пользователей к ним. Например:

Обратите внимание на поле комментарий (оно пустое в иллюстрации). Комментарий к статусу может быть установлен при его смене оператором, а также системой в трех случаях

  1. Первый, когда оператор пропускает звонок, тогда будет установлен комментарий: «Оператор не ответил на звонок», а сам оператор переведен в статус «Отсутствую».
  2. Второй случай, когда оператор нарушил «нормативы работы». О нормативах работы оператора написано здесь.
  3. Третий случай имеет позитивный настрой. Если оператор установит статус «Готов» после завершения звонка, то будет установлен статус: «Досрочное завершение PCP».Комментариями вообще полезно и приятно пользоваться, например, указать причину ухода и время возвращения: «На обеде, буду к 15:00». Если ваш КЦ большой или распределенный, то информация о том, когда добавится оператор, будет полезна каждому.
  • Отчеты, SEC