Отчеты колл-центра. Учет причин отсутствия оператора (AWAY)

Люди в контакт-центре (и не только, но сейчас речь про тех, что работают в контакт-центре), в отличие от компьютеров обедают, пьют чай, курят, а также выполняют различные поручения, связанные с работой.

Как их различать в отчетности? До недавнего времени была возможность использовать комментарии к статусам.

Это простая функциональность, но, как оказалось, желательно видеть отчетность по перекурам и поручениям, и комментарии с их свободной формой для этого не подходят.

Поэтому мы сделали несколько улучшений и – вот он инструмент! Мы назвали его «уточнения к статусам».

В модуле SEC, меню «Настройки» вы можете завести ваши стандартные причины для отсутствия на рабочем месте, например: Перекур, Обед, Чай, На склад, На письма, ну и вероятно, Прочее. После этого, операторы, покидая рабочее место, могут выбрать одну из причин. Вам будет необходимо глобальное право доступ к настройкам SEC для создания уточнений.

Затем вы можете в отчете по использованию рабочего времени увидеть статистику нахождения в статусе Отсутствую. Для этого нужно убрать галочку без подробностей.

Все.

Примечание: Это важно для крупных КЦ и аутсорсинга. Если у вас несколько компаний (проектов с отдельными CRM), то уточнения для пользователей будут отображаться в той компании, в которой «живет» этот пользователь. Забыли про «живет»? Читайте здесь.

  • SEC, Операторское место, Продвинутый курс