Отчеты колл-центра. Новое: Сводный отчет

Отвечает на вопросы:

  • За период
  • Кто получал звонки (вкл. переадресации, конференции и т.д.) и сколько принял?
  • сколько пропустил?
  • Сколько в сумме говорил/ожидал?
  • Какой самый длинный разговор/ожидания?
  • Какая средняя длительность разговора/ожидания?
  • Итого за период принято/утрачено
  • итого за период суммарного разговоров/ожиданий
  • с «разбивкой» по часам/дням/месяцам
  • +изюминки и мелочи до купы

Гудвин «Сводный» Великий и ужасный объединяет информацию обо всех звонках или функциях. Он имеет два режима отображения: по функциям(по умолчанию) и по звонкам.

Отчет «По функциям» показывает сводную информацию по всем функциям выполненным за период.

Отчет «по звонкам» объединяет в один статистический отчет информацию обо всех последних функциях звонков, отображая, таким образом, итоговую информацию о звонках. Однако, длительности ожидания и разговора будут суммированы по всем функциям звонка. Суммарное ожидание будет равно суммарному ожиданию по всем функциям звонка, а не по последней, по к. строился отчет.

Не удивляйтесь серьезным расхождениям между результатами этих отчетов. Это совершенно нормально. Путь звонка клиента к конечному сотруднику бывает очень извилист и долог. Иной раз только функция «очередь» может быть вызвана более 5 раз за звонок. См. «Чтение звонков».

Сводный отчет разбит на 4 секции по типам звонков (ВХ, ИСХ, ПД и А). Вы можете фильтровать звонки по датам, типам, очередям и даже отдельным функциям.

Обратите внимание на опцию «Без подробностей», ставшей уже традиционной в наших отчетах. Она суммирует информацию об операторах, отображая лишь их количество.

И, наконец, сводный отчет может отображать распределение длительности ожидания между двумя интервалами. Иными словами он показывает, какая доля звонков ожидала обслуживания менее ХХ сек, более ХХ и менее УУ и, наконец, более УУ секунд.

  • ACD, Начальные знания, Отчеты