Отчеты колл-центра. Статистика занятости линий

При росте нагрузки на ваш контакт-центр вам нужны будут ответы на три вопроса:

  1. Достаточно ли мне каналов (линий), которые я беру у оператора связи?
  2. Сколько звонков одновременно обрабатывает очередь N?
  3. Какова интенсивность использования каждого из номеров очереди N?

Для этого мы создали специальный отчет – «Занятость линий» в модуле Routing.

Он отображает (пока только таблицей – графики будут немного позже) количество одновременно существующих звонков прошедших авторизацию в каждый момент времени. И хотя таблицы громоздки, Excel справляется с ними без заметных проблем.

Как я уже «намекнул» таблица строится по авторизациям очередей, это вынужденная необходимость, а не вольность.

Дело в том, что в некоторых случаях несколько очередей используют одного поставщика, тогда для измерения числа занятых линий у оператора нужно выбрать все входящие авторизации (номера), привязанные к вашему поставщику и самого поставщика.

В других же случаях, есть входящие авторизации, которые принадлежат к другому поставщику, такие нужно исключить из отчета.

В общем, сложность использования нескольких поставщиков требует осмысленного выбора авторизаций и поставщика.

Если же вам нужно определить нагрузку, генерируемую очередью, то смело выбирайте все входящие и исходящие авторизации по этой очереди.

В отчете есть галочка «Успешные звонки». Если она включена, то учитываются только звонки длиннее секунды, что позволяет отфильтровать исходящие звонки, к. были «отбиты» по причине недостатка линий. С отключенной галочкой вы увидите свои потребности, а с включенной - реальное использование линий.

Вот и все про этот отчет.

Полезно: Если вы генерируете этот отчет регулярно, то используйте сохранение настроек (дискетка справа от кнопки «Показать»).

Внизу небольшая иллюстрация к написанному.

  • ROUTING, Продвинутый курс