Отчеты колл-центра. Описание полей

Функция – это элемент алгоритма обработки звонка, каждая из них предоставляет особые возможности.

Столбец «Функция» показывает

  • для отчета с опцией по звонкам на какой функции завершился звонок
  • для отчета с опцией по функциям какие функции участвовали в его обработке

Очередь (все входящие звонки начинаются с нее)

  • играет приветствие
  • решает, кто будет обрабатывать звонок
  • удерживает звонок, когда нет свободного оператора, играет сообщение об этом и затем музыку
  • переводит звонок на номера переадресаций в случаях, если «Очередь пуста» и «Очередь переполнена» и «Очередь неактивна»

Очередь неактивна(срабатывает, когда звонок приходит вне расписания очереди)

  • играет сообщение для этого случая
  • переводит абонента на номера переадресации (по списку любой длины)
  • разъединяет абонента в случае, если не указаны номера переадресации
  • переводит абонента в голосовой почтовый ящик, если установлена это опция

Очередь пуста (работает, когда нет операторов в очереди в рабочее время)

  • играет сообщение для этого случая
  • переводит абонента на номера переадресации
  • переводит абонента в очередь, если номера переадресации не указаны или недоступны
  • разъединяет абонента в случае если не указаны номера переадресации
  • переводит абонента в голосовой почтовый ящик, если установлена эта опция

Очередь переполнена (работает, когда все операторы заняты)

  • играет сообщение для этого случая
  • если ожидание превышает лимит, то переводит абонента на номера переадресации
  • переводит абонента в очередь, если номера переадресации не указаны или недоступны
  • переводит абонента в голосовой почтовый ящик, если установлена это опция

Оператор

  • играет сообщение о готовности оператора
  • переводит звонок на свободного оператора согласно правилам выбора
  • ждет ответа оператора, но не более лимита; при его превышении возвращает в очередь

Перехват

  • Указывает на использование, обычно супервизором, возможности забрать звонок у другого оператора или из очереди

Коллбэк

  • Работа автоматического перезвона на утраченные звонки согласно расписанию и другим настройкам.

Номера телефонов всегда расположены в порядке кто кому звонил.

Символ «*» в номере телефона показывает сторону, завершившую разговор.

Столбец «Результат» отображает интерпретацию код завершения звонка от оборудования связи.

«Отмена» - вызывающая сторона отменила вызов.

«Нет ответа» - вызывающая сторона отменила вызов при ожидании ответа более 30сек или наступил лимит ожидания (для функций группы переадресаций или «Оператор»).

«Сброс» - принимающая сторона завершила вызов.

«Ошибка» - прочие коды завершения, не зависящие от поведения сторон и генерируемые станционным оборудованием.

  • ACD, Отчеты