Отчеты колл-центра. Журнал звонков: что здесь?

Поговорим о важной для всех теме учета звонков. Умение «читать» звонки даст вам ответы на многие вопросы, которые возникают в процессе работы. Вы сможете самостоятельно разобраться, кто кому, когда и как звонил, было ли установлено соединение, просмотреть маршрут звонка в пределах системы, определить причину неуспешного звонка и т.д.

Что же необходимо знать для того чтобы разобрать звонок? Для этого необходимо понимать значение следующих терминов: тип, автор, сторона А, сторона Б, статус, результат и функция. Определимся с их значениями.

ТерминЗначение
Тип подразумевается тип звонка: входящий, исходящий
Автор тот, кто инициировал функцию
Сторона А в разговоре тот, кто звонит
Сторона Б тот, кому звонят
Функция действие, совершенное на протяжении звонка (напр. callback, переадресация, оператор, очередь...) дает понять, что происходило со звонком на протяжении его длительности. Условно можно утверждать, что функция показывает нам маршрут звонка в пределах системы
АОН показывает нам номер телефона стороны А
Б-номер номер телефона стороны Б
Статус определяет состояние звонка. Значением статуса может быть успех или неудача. Успех - значит, соединение между сторонами А и Б было установлено, неудача - соответственно обратное. Соединение отсутствует в ряде функций, например, очередь, переадресация, IVR. В этих функциях присутствует лишь одна из сторон - стороны А. Остальные функции могут работать исключительно при наличии обеих сторон А и Б
Результат расширенное описание статуса. Отображает трёхзначный код (SIP Reason). При успешном результате SIP Reason 200, а для случаев неуспешного соединения результат покажет объяснение причины

Перейдем к практической задаче.

Пример 1


тип: исходящий звонок
автор: оператор and.boyko
очередь: Оки-Токи
сторона А: OP:and.boyko (приставка OP - операторское место, MT - моб. телефон)
сторона Б: Клиент
функция: Оператор
Время начала: 26.11.2013 17:04:24 (Время инициирования звонка в системе)
Ожидание: 00:00:12 (Время от начала звонка до соединения со стороной Б)
Время: 00:00:08 (Длительность разговора: от соединения до разъединения)
АОН: and.boyko (АОН показывает нам номер телефона стороны А)
Б-номер: 380507124148 (номер телефона стороны Б)
В столбцах АОН и Б-номер в конце номера или имени оператора будет стоять красная звездочка. Она показывает, кто завершил соединение (первый положил трубку)
Статус: Успех (соединение между стороной А и Б было установлено)
Результат: Успешное соединение (SIP Reason: 200)

И так, читаем звонок: оператор and.boyko 26.11.2013 в 17:04:24 совершил исходящий вызов с операторского места на мобильный 380507124148, ожидал соединения с клиентом 12 сек, поговорил 8 сек и первый положил трубку. Звонок успешный.

Пример 2

Оператор and.boyko совершил исходящий звонок с операторского места клиенту на мобильный 380507124148, после 9 сек ожидания звонок был завершен клиентом без установления соединения. Звонок неуспешный.

Пример 3

Этот звонок содержит 6 функций, для удобства они отмечены цифрами. Начнем по порядку: Оператор and.boyko совершил исходящий звонок с операторского места клиенту на мобильный 380507124148. Соединение было установлено, функция - оператор. Затем оператор поставил звонок на удержание. Как видите, стороной А теперь стал клиент, а стороной Б - Удержание. Поясню. Когда оператор ставит звонок на холд - он завершает работу со звонком и уже не может быть стороной А (тем, кто звонит). Но кто-то же должен быть звонящим, иначе никак. Эта роль переходит к клиенту. Когда этот звонок был снят с удержания оператором - стороной А остается клиент, а стороной Б (тот, кому звонят) становится оператор and.boyko. Потом оператор and.boyko решил переадресовать звонок на оператора testo. Стороной А все еще остается клиент, стороной Б становится оператор testo. Это логично - оператор testo получает входящий звонок (пусть даже переадресованный другим оператором). Функция - переадресация. Оператор testo не ответил, и звонок ушел в очередь искать свободного оператора. Вот здесь меняется автор звонка. До этого ним был оператор and.boyko, а теперь очередь. Сторона А - клиент, сторона Б - очередь. Пока очередь ищет свободного оператора, она будет стороной Б. Функция - очередь.

Наконец очередь находит свободного оператора - idp (Дмитрия). Звонок ему пришел на мобильный телефон (МТ), он становится стороной Б. Значит, не нашлось ни одного свободного оператора, кто был доступен в OP. Но… Так случилось, что клиент устал ждать и повесил трубку, не дождавшись соединения с оператором. Функция оператор. Звонок завершен. Этот звонок не самый сложный, всего 6 функций. Звонки могут содержать и 10, и 20 функций, но это не должно вас пугать. Если вы научитесь читать звонки и понимать, что происходит с ними на протяжении их существования - количество функций не сыграет роли. Эти знания и навыки расширят ваш опыт и повысят профессионализм. Это сэкономит Ваше время, да и наше тоже, которое можно потратить на решение более важных задач.

Здесь вы можете посмотреть ролик-иллюстрацию к этому тексту.

  • ACD, Отчеты, Продвинутый курс