Отчеты колл-центра. Новое: FCR — обо всем в трех буквах

Отвечает на вопросы:

  • Сколько клиентов с уникальными номерами общались с КЦ?
  • Скольким это не удалось
  • Сколько было попыток коммуникаций входящих и исходящих?
  • Какое соотношение обращений на звонок?
  • Какой именно клиент это был?
  • Сколько звонков в КЦ сделал?
  • Сколько оператор сделал попыток связаться?
  • И чем закончилась последняя попытка?
  • С группировкой по часам/дням/месяцам

Вас часто интересует, как много клиентов пыталось позвонить в ваш КЦ? А какое дозвонилось? Сводный отчет здесь не поможет. Ведь 10 звонков не означают 10 клиентов. Многие звонят по несколько раз, Кроме того, хорошей манерой является обратный звонок оператора, но это лишь усложняет картину. В общем, для этого есть другой отчет. Отчет про FCR – first call resolution. FCR это показатель успешности коммуникаций вашего КЦ. В идеале он равен 1, т.е. клиент дозванивается в КЦ с первого раза и решает все вопросы за этот звонок. Но в жизни это не так. И FCR растет более 1.

Если вы выберите опцию «С подробностями», то вы увидите номера клиентов, их карточки из CRM, сколько попыток ВХ и ИСХ звонков делалось, когда была последняя и чем закончилась. В отдельных столбцах отображена доля успешных звонков для ИСХ и ВХ соединений.

  • ACD, Начальные знания, Отчеты