Отчеты колл-центра. Колл-бек: Отчет по звонкам

С переходом на новый ACD2 участились вопросы клиентов о результатах сводного отчета. Чаще всего они относятся к колл-бэку. Поэтом мы решили отдельно описать особенности отражения его работы в сводном отчете.

Callback состоит из двух звонков: исходящего звонка на оператора и исходящего звонка оператора клиенту. Оператор этого не видит, так как этими звонками система управляет самостоятельно.

При первом звонке на оператора стороной А будет callback, стороной Б - оператор (звонок 1).

При исходящем звонке на клиента стороной А будет оператор, стороной Б - клиент (звонок 2).

Чтобы посчитать общее кол-во звонков callback по оператору достаточно сложить сумму звонков, где он выступает стороной А и Б.

Неудачные колл-бэки стоит понимать таким образом:

  • оператор сторона Б - callback завершился на первом звонке (исходящий на оператора)
  • оператор сторона А - callback завершился на втором звонке (исходящий на клиента)

Вот и все особенности. Как видите - ничего сложного.

  • ACD, Отчеты