Особенности ПО для аутсорсингового колл-центра

С ростом числа аутсорсинговых колл-центров, их укрупнением, и вообще в связи с их существованием, формируется потребность в специализированном решении для аутсорсинговых колл-центров.

Мы - в Оки-Токи, думаем о потребностях аутсорсинговых КЦ, создавая специальные функции, возникающие из особенностей их работы. Их накопилось уже достаточно, чтобы создать удобную среду, в которой колл-центру удобно вести операционную деятельность.

Итак, важные элементы этой среды:

Облачное исполнение

  • Резервирование и защита
  • Облачное решение предполагает развитую инфраструктуру: дублирование серверов, автоматическую блокировку атак и постоянную тех поддержку. Эти необходимые и недостижимые технические условия для малых и даже для средних колл-центров уже созданы в облаке Оки-Токи.

  • Масштабируемость мощностей
  • Вам нужно больше рабочих мест - Оки-Токи “растянется” под ваши потребности автоматически. Вы хотите отдельные сервера для своих данных - возможно и это.

  • Оплата по потреблению
  • В нашем облаке вы платите за то, что использовали, поэтому ваши счета меняются от ваших доходов. Больше ваш колл-центр - больше оплата. Меньше нагрузка в выходные - значит и оплата будет меньше!

Операторы, работающие на множестве проектов

  • Единый интерфейс для работы
  • Ваши операторы должны работать со множеством проектов (заказчиков), и мы знаем про это, поэтому мы создали единый интерфейс для всех проектов. В Оки-Токи операторы работают в одной системе, и из-за этого они легко обучаются.

  • Сценарии работы оператора
  • А для того чтобы обучение шло еще легче, а разговор с клиентом документировался мы сделали удобные сценарии разговора.

Специальная отчетность для операторов

  • Консолидированный учет рабочего времени
  • Вы бы хотели иметь консолидированный отчет по использованию рабочего времени (занятости) по всем проектам? Мы его сделали. Мы автоматически учитываем и работу с документами, и различные формы “отсутствую” и “занят” и даже время длинных гудков - “вызов”. И что еще важно - ваши заказчики могу сами видеть сколько времени операторы работали над его проектом. Долой “подготовку отчетов”!

  • Учет дисциплинарных нарушений
  • У каждого из ваших заказчиков свои требования к обслуживанию, и вам и заказчику нужно опираться в оценке на объективные данные. И они у нас есть - дисциплинарные нормативы, оповещения для супервизоров и накопительный отчет по нарушениям.

Совместная работа с заказчиком

  • Предоставление доступа заказчику
  • В Оки-Токи вы можете тесно работать с клиентом - он будет вам доверять больше, а для вас, как Исполнителя, совместное управление проектом позволяет сократить административную цепочку (т.е. затраты) и, в целом, меньше беспокоиться за управление проектом - ведь ответственность теперь общая.

  • Совместная работа с менеджерами заказчика
  • Менеджеры заказчика - теперь и ваша единица. Они могут работать с, или, в вашем колл-центре. Переадресации, Конференции, Оповещения о заполнении сценария, распределение доступа позволят построить тесное взаимодействие с отделами заказчика, интегрируяюсь в его структуру надежно и эффективно.

Быстрота развертывания

  • Быстрые изменения
  • Быстрая реакция на изменение сценариев, простой импорт данных, быстрое подключение новых операторов - возможно, это не главное в конкуренции, но это позволяет найти время для более важных вещей.

  • Простота обучения
  • Операторы становятся “профессионалами” Оки-Токи за 2 часа - ведь работа ведется в браузере и сама система не мешает работе.

    Супервизоры и менеджеры проектов требуют больше времени, но благодаря унификации, логичности и простоте обучение происходит находу, без походов на тренинги и семинары. Наша тех поддержка и блог сокращают основное обучение до 8ми часов совместной работы.

  • Работа из браузера
  • В то время как другие системы требуют установки и настройки операторских мест - Оки-Токи требует только браузер. Эту возможность Оки-Токи оценят не только операторы-надомники, но и супервизоры, IT специалисты и, в конечном итоге, собственники.

Единые КПИ для операторов*

Теперь операторов легко сравнивать - мы создали единую Системы баллов у операторов, которая сочетает как объективные (автоматически вычисляемые) показатели, так и субъективные (оценочные). В сочетании с биржей услуг операторов они формируют конкурентную среду для селекции и найма персонала.

Биллинг услуг*

Возможность получать предоплату от клиента, согласовывать состав, и стоимость услуг, и автоматически списывать стоимость оказанных услуг с предоплаты клиента - чудесные возможности строить безопасный и стабильный бизнес.

Оки-Токи и услуги связи

  • Подключайтесь без ограничений
  • Вы может подключать любые телефонные номера: свои, заказчика, как SIP, так и обыкновенные GSM-SIM карты. Мы не делаем никаких ограничений на число подключений и количество линий.

  • Учитывайте подключенное
  • Оки-Токи умеет маршрутизировать звонки по цене, выбирая первым самый дешевый маршрут, учитывать стоимость звонков по проектам и отсылать предупреждения при изменении уровня затрат в сравнении с предыдущим днем.

Фильтр звонков

Возможность скрыть звонки из отчетов по номеру или созданному правилу. Используйте его чтобы исключать внутренние и контрольные звонки из тарифицируемого (оплачиваемого) трафика.

Тарификация работы оператора

Теперь, вы можете создать простые правила для тарификации работы операторов в статусах BUSY, AWAY, PCP.

Подключайтесь к Оки-Токи на бесплатные 14 дней, если вы еще не подключились и изучайте новые возможности, если вы уже наш клиент!

  • О колл-центрах, интеграция, услуги связи, Колл-центр, Сценарии, Операторское место