Нормативы работы оператора колл-центра. Ч. 3

Предыдущие части:

О нормативах работы оператора колл-центра. Ч. 1
О нормативах работы оператора колл-центра. Ч. 2

При использовании опции «Автосоединение», а также при использовании автонабора (дайлера), вы можете столкнуться с неожиданными отзывами ваших клиентов: «Оператора не слышно», «Оператор молчит», «Я слышу, что у вас в офисе происходит, но оператор не отвечает». Достигается это просто: оператор замысливает сделать себе кофейка, отходит от рабочего места, оставляя статус зеленым, «на секундочку», которая растягивается в полчасика.

Но теперь есть и средство борьбы с такими случаями: мы сделали еще один норматив работы оператора — «контроль присутствия».

Теперь, при поступлении звонка, система будет определять присутствие оператора на рабочем месте по активности мыши и/или клавиатуры. При открытии окна появится уведомление «Нажмите любую клавишу …»:

Если в течении 10 секунд после открытия анкеты в окне не происходит никакой манипуляции с мышкой или клавиатурой, появится уведомление «Вы нарушили рабочую дисциплину. О ситуации будет доложено руководству»:

При нарушении норматива «контроль присутствия» система автоматически совершит следующие действия:

  • звонок завершится со статусом «Оператор отсутствовал на звонке № #### с автосоединением»
  • оператор будет переведен в статус «Отсутствую», (вы можете найти такие случаи по комментарию «Оператор отсутствовал на звонке № #### с автосоединением»)
  • в чате появится оповещение «Оператор отсутствовал на звонке № #### с автосоединением»
  • супервизор получит письмо о нарушении норматива на e-mail
  • управление операторами, Операторское место, «О нормативах работы оператора», оповещения