Нормативы работы оператора колл-центра. Ч. 1

Растет нагрузка, растут контакт-центры, появляются новые операторы — если у вас большая интенсивность звонков, контролировать работу операторов становится не так уж легко. На практике супервайзеры контакт-центров прибегают к различным методам контроля: от просмотра текущих звонков и статистики по успешным/неуспешным звонкам до «стояния над душой» оператора. Но подобные методы малоэффективны для выявления дисциплинарных нарушений. Это и подтолкнуло нас к созданию так называемых «нормативов работы оператора». Вот их мы сейчас и презентуем.

Пять технических параметров выделились в самостоятельную группу параметров очереди «Нормативы работы оператора», а именно:

  1. длительность вызова оператора (OP)
  2. длительность вызова оператора (МТ), ранее называлось длительностью П/А
  3. длительность вызова клиента
  4. минимальное время разговора
  5. максимальное время удержания

Задаются нормативы работы операторов в модуле SEC в настройках очередей индивидуально для каждой очереди (см. иллюстрацию ниже):

«Длительность вызова оператора (ОР и МТ)» определяет предельное время, за которое оператор должен ответить на вызов в операторском месте (ОР) или на мобильный телефон (МТ).


«Длительность вызова клиента» определяет время ожидания оператором ответа от клиента. Этот норматив сделан, чтобы оператор ждал ответа «до последнего», а не бросал трубку на 3-ем гудке, утверждая впоследствии, что клиент не ответил. Если оператор повесит трубку раньше, чем истечет заданное время в «длительности вызова клиента», в чате появится оповещение:

 «#Имя оператора: Оператор прервал ИСХ звонок №#######».


«Минимальное время разговора» определяет достаточную длительность разговора с клиентом, чтобы засчитать оператору входящий звонок как успешный. Если оператор завершит звонок раньше, чем выйдет время данного норматива произойдет следующее:

1. система переведет оператора в статус Away (Отсутствую)
2. звонок не будет зарегистрирован как успешный и вернется назад в очередь
3. в чате пользователям этой очереди придет сообщение: 

«#Имя оператора: Оператор прервал ВХ звонок №#######»

Если завершит звонок клиент, звонок считается успешным.


«Максимальное время удержания» — допустимая длительность удержания клиента на холде. Если оператор забудет снять клиента с удержания, звонок автоматически попадет в очередь, и будет снова искать свободного оператора. В чате появится оповещение:

 «#Имя оператора: Оператор забыл о клиенте на удержании звонок №#######».

Также мы предоставили возможность супервайзерам каждый час получать уведомления о нарушениях нормативов на почту. Для этого необходимо включить соответствующее право в настройках локальной роли, а в профиле пользователя должен быть указан e-mail для отправки оповещений.

Обратите внимание, что оповещения о нарушении нормативов не будут приходить по тем пользователям, у которых в SEC`е снят флажок «Использовать в отчетах». Это могут быть как пользователи с ролью «супервизор», «администратор», так и обычные операторы, по какой-то причине избавленные от нормативов.

Продолжение:

О нормативах работы оператора колл-центра. Ч. 2
О нормативах работы оператора колл-центра. Ч. 3

  • SEC, управление операторами, статистика по операторам, настройки колл-центра, «О нормативах работы оператора», оповещения