Метрики проекта: FCR – как его измерять?

Источник: Блог Дениса Любивого

Сейчас активно занимаюсь внедрением стандарта EN15838 в свой call-центр. В стандарте представлена замечательная инструкция как измерять First Call Resolution – не могу не поделиться. Надеюсь не сильно нарушу авторские права – это лишь небольшой фрагмент одного из приложений к основному тексту.

В общем пользуйтесь:

***

(FCR – First Contact Resolution)

Рекомендации

Далее перечислены методы, с помощью которых можно установить коэффициент FCR. Среди них контакт-центр должен выбрать наиболее уместный:

  1. Текущий контроль за соединениями – в рамках оценки качества взаимодействия заведующие отделом принимают решение о том, соответствует ли осуществленный контакт репрезентативному образцу контакта;
  2. Опрос с помощью интерактивной системы IVR – По окончании звонка клиент принимает участие в опросе IVR и отвечает, был ли решен вопрос, по которому он звонил;
  3. Повторное взаимодействие – определение FCR зависит от того, вошел ли клиент в контакт, используя альтернативный канал или перезвонил в течение трех- пяти рабочих дней после первого звонка. Показатель измеряется методом подсчета повторных звонков с каждого телефонного номера в течение трех-пяти рабочих дней после первого звонка;
  4. Опрос по стандартному тексту – По окончании телефонного разговора клиент отвечает на вопрос агента о том, был ли решен вопрос, по которому он звонил;
  5. Телефонный опрос – Клиент интервьюируется спустя один-три дня после первоначального звонка и отвечает на вопрос о том, был ли решен вопрос, по которому он звонил;
  6. Ведение клиентов / CRM (Customer relationship management – управление отношениями с клиентами) – Агент использует специальное программное приложение своего ПК для отслеживания информации о том, был ли решен вопрос, по которому звонил клиент.

  • Benchmarking, Продвинутый курс, FCR