17.03.2021

Методология измерения FCR

FCR является предиктором покупок. В статье вы узнаете, как рассчитать FCR и почему этот показатель очень важен для колл-центра.

fon

FCR (First Contact Resolution) – это такой хитрый зверь, относительно которого в индустрии контакт-центров нет не то что единого мнения и понимания правил расчета, а единой терминологии. Есть, например, FCR в интерпретации отраслевых стандартов COPC и ISO18295, а есть – в понимании известной консалтинговой фирмы MetricNet, и эти видения не совпадают. Поэтому давайте, что называется, “на огурцах” разберемся, что с этим индикатором к чему и как его измерять. 

Сначала представим простой контакт-центр, в котором работают только операторы первой линии. Допустим, туда с вопросом обратился клиент. Возможны два варианта развития событий: клиенту не понадобилось перезванивать, при этом он считает, что его вопрос решен полностью и правильно, либо любые другие случаи. Например, решили вообще неправильно, или правильно, но с пятой попытки. 

Что такое и зачем нужен FCR

Так вот, FCR – это отношение числа правильно и полностью решенных вопросов (с точки зрения клиента – это важно) к общему числу обработанных в контакт-центре вопросов. Дробь. Одно делить на другое. Измеряется в процентах или в долях единицы.

А зачем она нужна? А вот зачем. Считается, что FCR сильно связан с лояльностью клиентов. Именно с лояльностью, то есть, готовностью покупать и рекомендовать. (чтобы быть корректными – за исключением случаев вынужденной лояльности, когда вам надо в Норильск, но туда летает единственная компания и у нее билеты стоят как самолет), а не удовлетворенностью. То есть, маркетинг может использовать FCR как предиктор лояльности.

И выглядит это вот так (данные Mary Murcott: Supercharging Your First-Contact Resolution Initiative):

С какого раза решена проблема клиента 1       2      Проблема не решена
Вероятность срыва сделки или потери клиента, % 3 12 38

Как узнать, решена ли проблема с точки зрения клиента

Теперь возникает вопрос, а откуда компания узнает, решена ли проблема правильно и полностью с первого раза с точки зрения самого клиента? Единственный способ — это спросить его. Спросить можно в любых каналах: от автоматического опроса в IVR до исходящего звонка человека или ботом в чате. Но каждому способу опроса свойственны свои недостатки. В целом, все сводится к основным проблемам:

  1. При опросе в любом канале клиент может считать, что проблема решена, а на самом деле – нет. И наоборот. Например, оператор в банке сообщает, что все сделала и транзакция пройдет через 5 минут, клиент облегченно вздыхает, а деньги в процессинге еще 3 дня провисят.
  2. Если опрос проводится людьми, то возможен субъективный фактор или сознательная подделка результата.
  3. Опросы с использованием только технических средств, как правило, требуют дополнительных расходов.
  4. Можно столкнуться с ситуацией низкого отклика, как при опросе по электронной почте.

Пункт 1 дает представление о важном нюансе: нужно знать (задать) какое-то конкретное время, в течение которого вопрос считается повторным. Если клиент позвонил в банк, чтобы узнать об ипотеке, сегодня и сделал то же самое через год, вряд ли можно полагать, что его вопрос сегодня не был решен с первой попытки. Нужно знать горизонт измерения FCR, время, после которого вопрос того же самого клиента перестает считаться повторным. 

Рекомендованные значения такие:

Обязательно Желательно Идеально
Не менее 5 дней От 5 до 14 дней От 14 до 30 дней

Сложности расчета FCR

Автор этой статьи видел в практике случай, когда горизонт измерения FCR службы техподдержки оператора связи искусственно настроили равным 2 часам и получили значение индикатора, близкое к 100%, даже при авариях, когда у абонентов ломался интернет. В течение 2 часов не успел перезвонить – все, звонок не повторный.

Есть важный нюанс. Для каждого вопроса должен быть установлен свой горизонт, а на практике для всех вопросов устанавливают одинаковый. В общем случае, это категорически неправильно.

Следующая сложность. Допустим, у клиента не один вопрос, а два или три. Но в большинстве контакт-центров фиксируют либо первый вопрос, либо последний, либо критично важный. Методически это абсолютно неверно. Конечно, иногда для этого нет технической возможности, но в большинстве случаев требуется минимальное допрограммирование интерфейсов автоматизированных рабочих мест операторов и структур баз данных, куда сохраняются ответы. Если технической возможности хранить все заданные вопросы все-таки нет, применяют приблизительную формулу расчета FCR, где в числителе и знаменателе вместо вопросов, как в первом случае, фигурируют обращения в контакт-центр. 

Другие варианты расчета FCR

Помните, в начале статьи мы упомянули, что единого мнения относительно расчета FCR нет? Так вот, существуют и другие формулы расчета этого индикатора, каждый считает, как хочет и умеет. Например, есть вариант, где в числителе количество клиентов, которые подтвердили решение вопроса с первого раза, а в знаменателе – общее число опрошенных. Однако мы рекомендуем использовать первый вариант расчета, если есть возможность учитывать каждый вопрос, и второй вариант – если такой возможности нет. Они видятся наиболее корректными. При этом к сравнительным данным по FCR разных контакт-центров нужно относиться с осторожностью: значения могли быть получены по разным формулам и их просто некорректно сравнивать. Поэтому всегда следует знать, каким способом велся расчет. Кстати, автор видел видел случаи, когда формулу меняли внутри отчетного периода и это объясняло дикие скачки показателя. Увидите такое – проверьте.

 

Напоследок. Если вы используете сервисы самообслуживания, например, c распознаванием речи (ASR, Automatic Speech Recognition), помните, что для них FCR тоже надо считать.

В целом же все сводится к тому, что FCR является предиктором покупок, в этом его важность и поэтому при расчетах нужно быть предельно аккуратными.

Оцените новость:
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Читайте так же

photo
22.05.2020 Топ 10 стратегий маршрутизации вызовов

Узнайте, какая стратегия маршрутизации вызовов подходит вашей компании!

Подробнее
photo
27.11.2013 Обучение оператора колл-центра

Рабочее место Оки-Токи: статусы, настройки и виджеты, управление звонками.

Подробнее