17.03.2021

Методология измерения FCR

FCR является предиктором покупок. В статье вы узнаете, как рассчитать FCR и почему этот показатель очень важен для колл-центра.

Методология измерения FCR

FCR (First Contact Resolution) – это такой хитрый зверь, относительно которого в индустрии контакт-центров нет не то что единого мнения и понимания правил расчета, а единой терминологии. Есть, например, FCR в интерпретации отраслевых стандартов COPC и ISO18295, а есть – в понимании известной консалтинговой фирмы MetricNet, и эти видения не совпадают. Поэтому давайте, что называется, “на огурцах” разберемся, что с этим индикатором к чему и как его измерять. 

Сначала представим простой контакт-центр, в котором работают только операторы первой линии. Допустим, туда с вопросом обратился клиент. Возможны два варианта развития событий: клиенту не понадобилось перезванивать, при этом он считает, что его вопрос решен полностью и правильно, либо любые другие случаи. Например, решили вообще неправильно, или правильно, но с пятой попытки. 

Что такое и зачем нужен FCR

Так вот, FCR – это отношение числа правильно и полностью решенных вопросов (с точки зрения клиента – это важно) к общему числу обработанных в контакт-центре вопросов. Дробь. Одно делить на другое. Измеряется в процентах или в долях единицы.

А зачем она нужна? А вот зачем. Считается, что FCR сильно связан с лояльностью клиентов. Именно с лояльностью, то есть, готовностью покупать и рекомендовать. (чтобы быть корректными – за исключением случаев вынужденной лояльности, когда вам надо в Норильск, но туда летает единственная компания и у нее билеты стоят как самолет), а не удовлетворенностью. То есть, маркетинг может использовать FCR как предиктор лояльности.

И выглядит это вот так (данные Mary Murcott: Supercharging Your First-Contact Resolution Initiative):

С какого раза решена проблема клиента 1       2      Проблема не решена
Вероятность срыва сделки или потери клиента, % 3 12 38

Как узнать, решена ли проблема с точки зрения клиента

Теперь возникает вопрос, а откуда компания узнает, решена ли проблема правильно и полностью с первого раза с точки зрения самого клиента? Единственный способ — это спросить его. Спросить можно в любых каналах: от автоматического опроса в IVR до исходящего звонка человека или ботом в чате. Но каждому способу опроса свойственны свои недостатки. В целом, все сводится к основным проблемам:

  1. При опросе в любом канале клиент может считать, что проблема решена, а на самом деле – нет. И наоборот. Например, оператор в банке сообщает, что все сделала и транзакция пройдет через 5 минут, клиент облегченно вздыхает, а деньги в процессинге еще 3 дня провисят.
  2. Если опрос проводится людьми, то возможен субъективный фактор или сознательная подделка результата.
  3. Опросы с использованием только технических средств, как правило, требуют дополнительных расходов.
  4. Можно столкнуться с ситуацией низкого отклика, как при опросе по электронной почте.

Пункт 1 дает представление о важном нюансе: нужно знать (задать) какое-то конкретное время, в течение которого вопрос считается повторным. Если клиент позвонил в банк, чтобы узнать об ипотеке, сегодня и сделал то же самое через год, вряд ли можно полагать, что его вопрос сегодня не был решен с первой попытки. Нужно знать горизонт измерения FCR, время, после которого вопрос того же самого клиента перестает считаться повторным. 

Рекомендованные значения такие:

Обязательно Желательно Идеально
Не менее 5 дней От 5 до 14 дней От 14 до 30 дней

Сложности расчета FCR

Автор этой статьи видел в практике случай, когда горизонт измерения FCR службы техподдержки оператора связи искусственно настроили равным 2 часам и получили значение индикатора, близкое к 100%, даже при авариях, когда у абонентов ломался интернет. В течение 2 часов не успел перезвонить – все, звонок не повторный.

Есть важный нюанс. Для каждого вопроса должен быть установлен свой горизонт, а на практике для всех вопросов устанавливают одинаковый. В общем случае, это категорически неправильно.

Следующая сложность. Допустим, у клиента не один вопрос, а два или три. Но в большинстве контакт-центров фиксируют либо первый вопрос, либо последний, либо критично важный. Методически это абсолютно неверно. Конечно, иногда для этого нет технической возможности, но в большинстве случаев требуется минимальное допрограммирование интерфейсов автоматизированных рабочих мест операторов и структур баз данных, куда сохраняются ответы. Если технической возможности хранить все заданные вопросы все-таки нет, применяют приблизительную формулу расчета FCR, где в числителе и знаменателе вместо вопросов, как в первом случае, фигурируют обращения в контакт-центр. 

Другие варианты расчета FCR

Помните, в начале статьи мы упомянули, что единого мнения относительно расчета FCR нет? Так вот, существуют и другие формулы расчета этого индикатора, каждый считает, как хочет и умеет. Например, есть вариант, где в числителе количество клиентов, которые подтвердили решение вопроса с первого раза, а в знаменателе – общее число опрошенных. Однако мы рекомендуем использовать первый вариант расчета, если есть возможность учитывать каждый вопрос, и второй вариант – если такой возможности нет. Они видятся наиболее корректными. При этом к сравнительным данным по FCR разных контакт-центров нужно относиться с осторожностью: значения могли быть получены по разным формулам и их просто некорректно сравнивать. Поэтому всегда следует знать, каким способом велся расчет. Кстати, автор видел видел случаи, когда формулу меняли внутри отчетного периода и это объясняло дикие скачки показателя. Увидите такое – проверьте.

 

Напоследок. Если вы используете сервисы самообслуживания, например, c распознаванием речи (ASR, Automatic Speech Recognition), помните, что для них FCR тоже надо считать.

В целом же все сводится к тому, что FCR является предиктором покупок, в этом его важность и поэтому при расчетах нужно быть предельно аккуратными.

Оцените новость:
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Читайте так же

photo
Пятница апреля 22nd, 2016 Как управлять обратным звонком

Как поставить на паузу или отменить номер в базе коллбэка? Что означает в отчете отмена оператором и звонком? Как оператор может самостоятельно отменить коллбэк? Ответы в статье!

Подробнее
photo
Четверг февраля 11th, 2021 Чек-лист: как узнать, сколько операторов нужно вашему контакт-центру

Удобный чек-лист, который поможет вам избежать нехватки операторов в колл-центре.

Подробнее

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных