Мануал: Обработка входящих звонков

Читайте и вы узнаете, как в Оки-Токи подключить поставщика SIP-телефонии, создать сценарий, очередь, черный список, расписание и callback.
16.08.2019

Подключение поставщика

Для этого необходимо:

  • Зайти в раздел "SIP-Телефония" - "Поставщики" и нажать "Подключить";
  • Вводим название поставщика и сохраняем. Созданный поставщик является "папкой" для sip-шлюзов, которые мы будем внутри него подключать. Этими папками мы можем маршрутизировать телефонию по разным проектам, не смешивая все заведенные sip-подключения в разных бизнес-проектах;
  • Заходим в созданную папку и теперь нам нужно завести первый sip-шлюз. Жмем кнопку "Создать";
  • Практически всегда используется "Client sip reg". Если поставщик говорит о варианте подключения, где Оки-Токи с ним обменивается ip-адресами, то используется шаблон "SIP Trunk";
  • Вводим данные подключения от поставщика. Для Client SIP reg обычно достаточно внести логин (Login/username/SIP ID/Authorization ID), пароль (password) и домен (sip adress/sip domain). Остальное оставляем по умолчанию;
  • В результате успешного подключения, в правом столбце появится статус REGISTERED (В случае неудачной регистрации, появится статус EXPIRED). Если статус не появился сразу, попробуйте обновить страницу через несколько секунд, так как поставщик не всегда регистрирует подключение мгновенно (это позволит лишь увидеть статус регистрации, но не влияет на саму регистрацию).
  • В завершении подключения поставщика, необходимо указать, на номера с каким префиксом (первыми цифрами) ему можно звонить (к примеру: номера РФ и Казахстана начинаются с "7" или "8", номера Украины с "380");

Создание сценария

Создаем схему-логику, по которому будет идти звонок, когда клиент возьмет трубку. Этот сценарий будет состоять из нескольких кубиков (этапов звонка).

  1. Кубик "Начало" это стартовый кубик, куда попадает наш клиент

  2. Кубик "Проверка номера" он отвечает за добавление в ЧС, если клиент это пожелал.

  3. Кубик "Расписание" этот кубик отвечает за распределение звонков в рабочее время и нерабочее время

  4. Кубик "Тип контакта" в нем идет разделение Сотрудник - тот у кого в рамках компании прописан EXT или иное - тот кого нет в компании.

  5. Кубик "Контакт" Неизвестный - ни разу не звонил Вам. Несколько - на один номер несколько Бизнес процессов (БП), Аноним - номер который не определился, Найден - найденный наш контакт

  6. Кубик "Бизнес процесс" в этом кубике нам необходимо выбрать нужный шаблон для отображения анкеты клиента во время звонка

  7. Кубик "Очередь" отвечает за распределение звонков на свободных операторов

  8. Кубик "Оператор" кубик который отвечает за оператора

  9. Кубик "Завершение звонка" с названия все ясно за что отвечает он.

Создание очереди

Следующим шагом будет создание очереди, которая станет основой для наших настроек.

1. Для этого нам нужно зайти в раздел "Очереди и звонки" - "Очереди" и нажать "Создать"

2. Введите имя очереди и выберите сценарий который будет использоваться на ней. Сохраните настройки.

3. Для добавления оператора на очередь нужно нажать на "Настройки"

3.1 Отобразится список всех операторов. Для добавления необходимо нажать на Имя оператора и выставить приоритет выше нуля. Для этого нажимаем на 0. При приоритете 0 на оператора не поступают звонки. На операторов с одинаковым приоритетом (выше нуля) звонки поступают равномерно.

4. Для подключения входящей авторизации ( это номер на который будут звонить клиенты) необходимо зайти в настройки и выбрать номера телефонов.

4.1 Далее нажимаем добавить и вводим данные нашей входящей линии.

Эти шаги вы можете посмотреть на скриншотах:

Черный список

1. Для того чтобы создать черный список необходимо зайти в "Ресурсы проектов" - "Списки". Нажимаем создать и даем название этому списку.

2. После этого нам нужно вернуться в наш сценарий (Ресурсы проектов - Сценарий звонка) и закрепить необходимы ЧС. Для выбора ЧС необходимо нажать на кубик "Проверка номера" и выбрать необходимый список.

Смотрите скриншоты:

Расписание

1. Для этого необходимо зайти в раздел "Ресурсы проектов" - "Расписание".

2. Нажав на пустое поле у нас будут отображаться ползунки которыми мы будет регулировать рабочее время (если время рабочее не меняется, то на другие дни используйте кнопку "Как вчера" и тем самым не нужно будет каждый раз выставлять ползунки). 3. После этого нам нужно вернуться в наш сценарий (Ресурсы проектов - Сценарий звонка) и закрепить актуальное расписание.

Смотрите скриншоты:

Создание callback

1. Зайдите в раздел Автодозвон - Автодозвоны. Нажмите "Создать".

2. Укажите созданную ранее очередь.

3. Закрепляем график работы.

4. В настройках автодозвона выбираем режим работы - callback.

4.1 После того как создали Callback нужно в настройках очереди выставить обработку утраченных. Это необходимо для того чтобы утраченные звонки попадали в колбек и клиент не был утрачен.

Смотрите скриншоты:

Создание сценария разговора

1. Для того создания сценария разговора Вам необходимо перейти в СRМ после этого Вам необходимо выбрать раздел сценарии.

2. В этом разделе у Вас будет возможность создать неограниченное количество сценариев под все Ваши нужды. Для создания необходимо нажать на Новый сценарий.

3. Отобразится окно в котором дается название сценария и выбирается второй параметр который отвечает за количество бизнес процессов (далее будет использоваться сокращение БП- это наш сценарий разговора) активных по каждому клиенту.

4.1 Для примера предлагаю разобрать самый простой сценарий разговора.

4.2 Работа с любым сценарием начинается с создания вопросов и ответов ( в будущем наши ответы и будут тематиками). РАссмотрим ниже некоторые примеры таких тематик. Для добавления вопроса необходимо нажать добавить ответ.

4.3 Для того чтобы удобнее было работать со отчетностью звонками предлагаю Вам использовать хештеги. При этом когда будет выгрузка отчетов обращения клиентов на линию эти теги будут отображены для актуальных звонков.

4.4 Тематика "отказ" при этом ответе необходимо выставить галочку..

4.5 Тематика "смена номера" Для этого нам необходимо будет добавить текстовое поле в котором мы введем номер телефона (в международном формате), а затем присвоим этот номер соответствующему полю ( так можно делать не только с номером телефона).

4.6 Тематика перезвон: для этого необходимо выбрать "добавить в автодозвон" и выбрать из списка нужный автодозвон.

Смотрите скриншоты:

Закрепление сценария за очередью

Завершающий действию это закрепления сценария за очередь. Для необходимо чтобы при поступлении звонка (ПД, КБ, ИСХ, ВХ ) открывался наш сценарий. Для этого Вам следует нажать на + а затем выбрать для какого типа звонков будет открываться наш сценарий.

Смотрите скриншоты:
Если вы следовали этим моим шагам, то всё обязательно должно получиться! Если какие-то проблемы остались нерешенными, а какие-то вопросы без ответа — служба поддержки обязательно поможет!