Мануал: Автозвонки с переводом на оператора с CRM Оки-Токи

Пошаговая инструкция, как подключить автодозвон с переводом на оператора.
18.08.2019

Подключение поставщика

Для этого необходимо:

  • Зайти в раздел "SIP-Телефония" - "Поставщики" и нажать "Подключить";
  • Вводим название поставщика и сохраняем. Созданный поставщик является "папкой" для sip-шлюзов, которые мы будем внутри него подключать. Этими папками мы можем маршрутизировать телефонию по разным проектам, не смешивая все заведенные sip-подключения в разных бизнес-проектах;
  • Заходим в созданную папку и теперь нам нужно завести первый sip-шлюз. Жмем кнопку "Создать";
  • Практически всегда используется "Client sip reg". Если поставщик говорит о варианте подключения, где Оки-Токи с ним обменивается ip-адресами, то используется шаблон "SIP Trunk";
  • Вводим данные подключения от поставщика. Для Client SIP reg обычно достаточно внести логин (Login/username/SIP ID/Authorization ID), пароль (password) и домен (sip adress/sip domain). Остальное оставляем по умолчанию;
  • В результате успешного подключения, в правом столбце появится статус REGISTERED (В случае неудачной регистрации, появится статус EXPIRED). Если статус не появился сразу, попробуйте обновить страницу через несколько секунд, так как поставщик не всегда регистрирует подключение мгновенно (это позволит лишь увидеть статус регистрации, но не влияет на саму регистрацию).
  • В завершении подключения поставщика, необходимо указать, на номера с каким префиксом (первыми цифрами) ему можно звонить (к примеру: номера РФ и Казахстана начинаются с "7" или "8", номера Украины с "380");

Создание сценария

Создаем схему-логику, по которому будет идти звонок, когда клиент возьмет трубку.. Этот сценарий будет состоять из нескольких кубиков (этапов звонка). Этот сценарий будет состоять из нескольких кубиков (этапов звонка).
  1. Кубик "Начало" это стартовый кубик, куда попадает наш клиент

  2. Кубик "Очередь" отвечает за распределение звонков на свободных операторов

  3. Кубик "Оператор" кубик который отвечает за оператора
В готовом виде, сценарий будет выглядеть так:

Создание очереди

Следующим шагом будет создание очереди, которая станет основой для наших настроек.

1. Для этого нам нужно зайти в раздел "Очереди и звонки" - "Очереди" и нажать "Создать"

2. Введите имя очереди и выберите сценарий который будет использоваться на ней. Сохраните настройки.

3. Для добавления оператора на очередь нужно нажать на "Настройки"

3.1 Отобразится список всех операторов. Для добавления необходимо нажать на Имя оператора и выставить приоритет выше нуля. Для этого нажимаем на 0. При приоритете 0 на оператора не поступают звонки. На операторов с одинаковым приоритетом (выше нуля) звонки поступают равномерно.

Эти шаги вы можете посмотреть на скриншотах:

Черный список

Для того чтобы создать черный список необходимо зайти в "Ресурсы проектов" - "Списки". Нажимаем создать и даем название этому списку.

Расписание

1. Для этого необходимо зайти в раздел "Ресурсы проектов" - "Расписание".

2. Нажав на пустое поле у нас будут отображаться ползунки которыми мы будет регулировать рабочее время (если время рабочее не меняется, то на другие дни используйте кнопку "Как вчера" и тем самым не нужно будет каждый раз выставлять ползунки).

Смотрите скриншоты:

Создание автодозвона

  1. Зайдите в раздел Автодозвон - Автодозвоны. Нажмите "Создать".

  2. Укажите созданную ранее очередь.

3. Укажите черный список, на номера которого мы не будем звонить.

4. Даем название и выбираем очередь (которая была ранее нами создана" Опускаемся немного ниже и там нужно выбрать нужный нам сценарий (который был создан нами ранее".

5. Выбрать расписание.

6. Укажите режим работы ( режим зависит от того какую цель мы преследуем).

Все шаги отображены на скриншотах:

Создание сценария разговора

1. Для того создания сценария разговора Вам необходимо перейти в CRM после этого Вам необходимо выбрать раздел сценарии.

2. В этом разделе у Вас будет возможность создать неограниченное количество сценариев под все Ваши нужды. Для создания необходимо нажать на Новый сценарий.

3. Отобразится окно в котором дается название сценария и выбирается второй параметр который отвечает за количество бизнес процессов (далее будет использоваться сокращение БП- это наш сценарий разговора) активных по каждому клиенту.

4.1. Для примера предлагаю разобрать самый простой сценарий разговора.

4.2. Работа с любым сценарием начинается с создания вопросов и ответов ( в будущем наши ответы и будут тематиками). РАссмотрим ниже некоторые примеры таких тематик. Для добавления вопроса необходимо нажать добавить ответ.

4.3. Для того чтобы удобнее было работать со отчетностью звонками предлагаю Вам использовать хештеги. При этом когда будет выгрузка отчетов обращения клиентов на линию эти теги будут отображены для актуальных звонков.

4.4. Тематика "отказ" при этом ответе необходимо выставить галочку..

4.5. Тематика "смена номера" Для этого нам необходимо будет добавить текстовое поле в котором мы введем номер телефона (в международном формате), а затем присвоим этот номер соответствующему полю ( так можно делать не только с номером телефона).

4.6 Тематика перезвон: для этого необходимо выбрать "добавить в автодозвон" и выбрать из списка нужный автодозвон.

Смотрите скриншоты:

Закрепление сценария за очередью

Завершающий действию это закрепления сценария за очередь. Для необходимо чтобы при поступлении звонка (ПД, КБ, ИСХ, ВХ ) открывался наш сценарий. Для этого Вам следует нажать на + а затем выбрать для какого типа звонков будет открываться наш сценарий.

Смотрите скриншоты:

Заливка базы через массовые операции

1.Для этого нам необходимо зайти в CRM и выбрать раздел массовые операции.

2. Нажимаем создать новый импорт.

3.Выставляем несколько галочек в том порядке:
  • Добавить поле. название полей должно быть в том порядке как в Вашей базе (для примера первое поле Имя второе адрес третье номер телефона, то и в таким порядке у нас нужно выставить галочки против этих полей в списке)
  • В белое поле необходимо скопировать базу с екселя или любого другого источника.
  • Выставить галочку напротив "Добавление" которое отвечает за то добавление базы номеров в автодозвон.
  • Необходимо из списка выбрать необходимо автодозвон за это отвечает пункт "Добавить в Автодозвон"
  • Выбрать из списка процесс. Это название нашего сценария разговора.
  • Выбрать очередь с которой будут идти звонки( на очередь Вы должны быть назначены).
4. Если у Вас нет необходимых полей с нужным названием, то необходимо зайти в настройки.

4.1 Необходимо нажать на "Добавить поле".

Дополнительная информация:

  • По умолчанию автодозвон не импортирует номера-дубликаты, если они уже есть в автодозвоне и находятся в очереди на обзвон;
  • Если автодозвон перестал работать, то внутри него можно выяснить причину во вкладке "Инфо", в подразделе "Лог работы";
  • Можно активировать автоотключение при поломке телефонии. Если звонки подряд начнут завершаться ошибкой телефонии (из списка), то автодозвон автоматически остановится.
Если вы следовали всем шагам, то всё обязательно должно получиться! Если какие-то проблемы остались нерешенными, а какие-то вопросы без ответа — служба поддержки обязательно поможет!