23.11.2020

Кейс: невалидные заявки должны попадать в автодозвон

Задача: неполные (невалидные) заявки из портала клиента должны попадать в автодозвон Оки-Токи для дополнительной обработки оператором. Читайте в нашем кейсе, как решить эту задачу!

fon

Компания клиента получает и обрабатывает заявки на оформление микрокредита с сайта полуавтоматически, но заявки не всегда оформлены должным образом или заполнены не полностью. Такие заявки необходимо собирать, систематизировать и обзванивать операторами для сбора недостающей информации. Потому клиент пришел с задачей, чтобы неполные (невалидные) заявки из их портала попадали к нам в автодозвон для дополнительной обработки оператором. Важно сохранить в автодозвоне дополнительные данные заявки, например ФИО, дату и номер заявки, адрес и т.д.) 

Эту работу он должен делать в одном окне заполняя нашу анкету и формы на корпоративном ресурсе через дополнительный таб. 

Основные требования

  • Добавление задач по API
  • Параллельная работа операторов с несколькими проектами заказчика
  • Равномерное распределение звонков по операторам
  • Закрепление менеджера за лидом в случае необходимости в перезвоне
  • Возможность отправки смс и email клиенту
  • Интеграция с их внутренним ресурсом 
  • CRM для заполнения и хранения данных о клиенте и скрипт для работы оператора
  • Отчетность:
    • по затратам
    • по статистике работы операторов
    • по успешным заявкам в CRM
    • по результативности обработки задач в автодозвоне
  • Помощь персонального инженера по интеграции;

Вводные

КЦ и 50+ удаленных операторов; загрузка задач по проектам (более 30-ти); SMSc.ru в качестве смс-шлюза; CRM заказчика для оформления заявок; справочно-информационный портал заказчика; телефония собственная, с SIP-регистрацией;

Решение

  • Настройку начали с подключения SIP-телефонии. Обычная регистрация с данными: login, password, ip-address. Регистрация прошла, прописали разрешенные цены-направления и оставили маршрутизацию по умолчанию, так как телефония будет использоваться везде одна (хотя мы рекомендовали добавить еще хотя бы одну, но пока так)
  • Поменяли имя очереди, настройки оставили дефолтными (созданными при создании компании). 
  • Создали два автодозвона:
    • Основной — сюда по API передаются задачи из портала с неполными заявками. Работает в режиме predictive. В дальнейшем будет подключен такой же автодозвон, но по заполненным заявкам для верификации.
    • Callback — создан для обработки клиентов, попросивших перезвонить. Активировано закрепление оператора за лидом.
  • Перешли к настройке скрипта оператора в CRM. Сценарий имеет несколько ветвей, по которым будет идти диалог в зависимости от ответов клиента. Так же, к некоторым ответам сценария привязаны отправки смс и электронного письма с дополнительной информацией об услуге.
  • При импорте данных операторов разослали пользователям приглашения для регистрации в Оки-Токи. Им было достаточно перейти по ссылке в письме и ввести данные для регистрации (Имя, новый пароль и подтвердить свою почту)

импорт данных операторов

Приглашение Оки-Токи

  • В конце подготовки проекта мы сменили тип безопасности системы с упрощенной на улучшенную. Этот режим безопасности позволит отделить проекты собственной приватностью (подробнее о проектах читайте в этой статье).

Проблемы

  • Единственная проблема, с которой столкнулись в настройке — интеграция со сторонними ресурсами внутри анкеты CRM. Это техническое решение, которую мы не могли им предоставить на этапе тестирования. 
  • Отложили подключение смс-шлюза на потом, но по причинам, зависящим от самой компании.

Идеи

  • Было решено разработать интеграцию внутри анкеты с ресурсами клиента при помощи веб-элемента iFrame. Пообещали им дать доступ к новой анкете с рабочим iFrame в ближайшие 2 недели.

Что получил клиент

  • Отчеты и рапорты (автоматические и ручные), предоставляющие исчерпывающую информацию по ключевым показателям
  • Полноценную интеграцию без сторонних сервисов. Своими и нашими силами, которая сводит ручные и избыточные действия менеджеров и операторов к минимуму. 
  • Автоматизированную схему доработки неполноценных заявок от клиентов из портала, снижающая процент утраченных заявок
  • Жесткая привязка ответственного к клиенту на случай переноса беседы, повышающая мотивацию операторов в доведении заявок до конца. 

Вопросы и ответы:

  • В: Есть ли возможность настроить резервную телефонию, которая подхватывала бы звонки, если основная вышла из строя? 
  • О: Да, у каждого подключаемого поставщика отдельно указываются направления и стоимость звонков по ним. Цены можно указывать как условно (только для приоритезации одной телефонии по отношению к другой), так и буквально (для подсчета затрат на телефонию при помощи отчета по затратам в Оки-Токи)

Отчет по затратам в Оки-Токи

  • В: Сколько проектов одновременно может работать? 
  • О: Наверняка есть какой-то потолок, но он практически не достижим. Главным условием нормальной одновременной работы множества проектов является наличие достаточного количества телефонных линий и операторов. 
  • В: Что такое абонплата? Что в нее входит?
  • О: Абонплата включает в себя: возможность совершать исходящие звонки; базовое внутреннее хранилище для аудиозаписей (10GB); CRM; Хранение данных в отчетах; Доступ к административному интерфейсу и тд. 

Проект на первый взгляд кажется достаточно сложным: много составляющих инструментов, много задач, много настроек, да ещё и c API и отчетами разбираться надо. Но на деле лишь при настройке первого проекта тратятся время и силы на то, чтобы разобраться. А когда появится необходимость подключать второй, третий и десятый проекты, то на них будет уходить намного меньше времени, так как почти всё копируется в два клика, шаблоны всех отчетов можно сохранять и использовать в два клика, а настройки подгоняются уже на ходу. Желаю успехов Вашему делу!

отчеты Оки-Токи

Стас Лучкин

Оцените новость:
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Читайте так же

photo
12.12.2013 Форматы телефонных номеров: как с ними работать

Как преобразовать формат номера в облачном сервисе Оки-Токи.

Подробнее
photo
06.08.2020 5 причин для перезагрузки вашего КЦ

5 причин, из-за которых стоит перезагрузить колл-центр. Берите на заметку!

Подробнее