19.02.2021

Какие поправки учесть при расчете потребности в операторах

На примере расскажем, как посчитать, сколько людей нужно иметь не на линии, а в штате, чтобы поддерживать целевую скорость ответа.

fon

Когда вы пользуетесь калькулятором Erlang C или более прогрессивным Erlang X, вы получаете относительно точную потребность в персонале, который должен находиться в линии. При этом понятно, что люди – существа живые, им периодически надо отлучаться с рабочего места. А если они отлучаются, то, соответственно, доля потерянных вызовов (LCR, Lost Contacts Rate) на время их отсутствия растет, а средняя скорость ответа (ASA, Average Speed of Answer) падает. Давайте изучим на примере, сколько людей нужно иметь не на линии, а в штате, чтобы поддерживать целевую скорость ответа.

 

Параметр Ед. изм. Значение
Объем звонков зв./час 500
Среднее время обработки сек 200
Целевая средняя скорость ответа сек 20
График работы линии 5/2 c 9:00 до 18:00

 

Нужно, чтобы в линии находилось 32 оператора одновременно. Коэффициент их загрузки (Occupancy) составит:

ОСС= (250 х 200) / 32 х 1.800=0,87, что можно считать практически идеальным результатом. 

Калькулятор Эрланга

Раз операторы отлучаются на нетелефонные активности, мы должны это учесть. Поправка называется CSS Utilization (или сокращенно CSS UTZ, коэффициент использования персонала).

CSS UTZ= Суммарное время в линии / Все оплачиваемое время

Пусть рабочий день оператора длится с 9 утра до 18 вечера и у него есть 1 час оплачиваемого перерыва.

 

Затраты времени в день Количество, час % от оплачиваемого времени
Перерыв 1,00 11,1
Коучинги с супервайзером 0,25 2,7
Тренинг 0,25 2,7
Случайные причины (непредвиденные факторы) 0,25 2,7
Собрание 0,05 0,56
Административные вопросы 0,05 0,56
Простои по техническим причинам 0,05 0,56
Итого 1,90 21,1

 

CSS UTZ= (9,0-1,9) / 9,0=0,789

Оператор доступен для обработки звонков 78,9% оплачиваемого времени. Соответственно, понадобится 32 / 0,789 = 40,5 FTE (полных ставок в штате), чтобы ребята могли ходить на перерывы и обучения.

При этом есть еще один фактор, который обычно не учитывают. Это незапланированное отсутствие операторов на рабочем месте из-за опозданий. Нужно сделать поправку на опоздания, она на практике где-то 6% оплачиваемого времени. Итого понадобится
40,5 / (1-0,06) = 43,1 FTE. 

Это еще не все, потому что пока не учитывается фактор отсутствия людей на рабочих местах. Причинами могут быть, например, болезнь (незапланированное отсутствие) или отпуск (запланированное отсутствие). 

 

Дней в году Количество
Нетрудоспособность по болезни 14
Отпуск 28
Отгул за свой счет 5
Иное 1
Итого 48

 

Соответственно, с учетом коэффициента запаса по персоналу (48 / 365 = 0,13) в штате нужно иметь 43,1 / (1-0,13) = 49,5 FTE. 

Теперь народу вроде бы достаточно, но на самом деле – нет. Дело в том, что существует очень неприятное явление, которое называется дрейфом времени обработки контакта (тех самых 200 секунд, которые были подставлены в калькулятор Эрланга для расчета потребности в операторах). Говоря по-простому, с течением времени на обработку контактов с абонентом одинаковой сложности начинает тратиться разное время. На длинных горизонтах времени, например, из-за изменения сценария разговора. А в течение дня оно банально растет из-за накапливающейся усталости операторов и абонентов. И хорошо так растет, до 30%. Это значит, что контакт, обработка которого утром занимала 3 минуты, вечером займет все 4. Потребность в операторах из-за дрейфа при одинаковых объемах вызовов будет отличаться, это необходимо учитывать.

И это еще не все. Дополнительно хорошо бы учитывать отток персонала, особенно в контакт-центрах, где цикл обучения длинный. Например, если сотрудники увольняются в среднем раз в две недели, вероятность ухода в конкретный день равна 1/14 = 0.07. 

Стоимость риска составит произведение его вероятности на цену, в данном случае – потерять 9 [оплачиваемых часов] х 0,789 [UTZ]. Итого, дополнительно нужно 0,07 х 9 х 0,789 = 0,49 человеко-часа в каждый рабочий день работы линии (тавтология, но правильная: если линия работает в выходные, то уволиться в эти дни все равно нельзя), чтобы иметь запас по оттоку.

Итого 32 оператора в линии превращаются в 50+ человек в штате. В действительности, если бы в задаче рассматривался не-пиковый час, нужно было бы еще помнить, что в ЧНН (часы наибольшей нагрузки) звонков примерно в 1.4 раза больше, чем “в среднем по больнице”. Обычно делают такой расчет, как выше, для ЧНН и для “обычного” часа, а затем берут среднее между ними число FTE, чтобы не было совсем уж избытка операторов. При этом помнят, что расчет по Эрлангу дает небольшой запас “сверху”.

Оцените новость:
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Читайте так же

photo
27.03.2018 Голосовой IVR

Голосовое меню IVR для обработки звонков. Настройка голосового IVR. Телефонный голосовой сервис.

Подробнее
photo
17.06.2020 Инструкция по импорту контактов в CRM

Пошаговая инструкция, как загрузить контакты в CRM Оки-Токи.

Подробнее