Как контролировать операторов в колл-центре?

Когда в подчинении много операторов, уследить за работой каждого сложно (а за удаленными операторами - просто невозможно), поэтому,в дополнение к дисциплинарным отчетам на почте, мы создали “Дисциплинарный отчет”, в котором руководитель может получить информацию о нарушениях в работе оператора за любой период.

Отчет о нарушениях в колл-центре:

дисциплинарный отчет

«В очереди не осталось операторов»;
«В очереди вновь появился оператор(ы)»;
«Оператор забыл про удержание»;
«Оператор не ответил на звонок»;
«Оператор отсутствовал на звонке с автосоединением»;
«Оператор прервал исходящий звонок»;
«Превышено время ожидания в очереди».


Ну и традиционно, используя фильтры по периоду очереди, оператору, дисциплинарной ошибке вы можете получить только необходимую информацию.

Подробнее о дисциплинарных параметрах мы писали ранее здесь:

О нормативах работы оператора колл-центра. Ч. 1
О нормативах работы оператора колл-центра. Ч. 2
О нормативах работы оператора колл-центра. Ч. 3

Спасибо Страховой компании «Ильичевская» за идею отчета :)

  • SEC, «О нормативах работы оператора», Отчеты, статистика по операторам, управление операторами