Как подружить Google sheets и отчетность колл-центра

В этой статье мы расскажем, как вытащить нужные данные из отчетов Оки-Токи, выгруженных в Google Таблицы. Читайте!
25.12.2019
В отчетах "Журнал звонков", "Список телефонов","Список задач" и "Отчет по ИВР" была добавлена возможность выгрузки дополнительных данных (о контакте, заказе и т.п.)
При выборе этого чекбокса в отдельную колонку "Данные" будут выгружены переданные пользователем дополнительные параметры задачи.

Следующая задача, возникающая перед пользователем - это как вытащить нужную информацию из этой колонки отчета.

Итак, вы внесли данные по контакту и после прозвона сделали экспорт в файл Google sheet, ниже вы найдете несколько кейсов, которые можно решить средствами Google sheet.
Сначала можете создать копию с примера через меню Файл - Создать копию.

Любые данные в отчете мы можем отфильтровать по любому признаку, для чего используем инструмент Фильтр.

С помощью инструмента Фильтр можно быстро отсеивать ненужную информацию, оставляя только необходимую.

Например: в некоторых отчетах есть спецсимволы, такие как "*" (звездочка). Она отображает в нашей системе сторону, которая завершила разговор, для отчетов эта информация не нужна и ее, конечно, лучше бы убрать.

Для этого мы используем инструмент Найти и заменить. Нажмите на Ctrl+H (откроется меню инструмента), введите значение которое нужно найти, в нашем случае символ (*).

Поле "Заменить на" оставьте пустым, если хотите удалить этот символ, если вам нужно заменить его на что-то другое, то это то самое место где это нужно указать.

После выбираем где искать значение, дополнительные параметры (отметить чекбокс), нажимаем "Найти" и после "Заменить все" и "Готово". Так можно очистить не только отчеты, а например базу перед импортом, если у нас номера записаны в формате "кое-как"(например +3 8 (000) 111-22-33).

Важно: Если у вас много мусора в данных, то примените "Найти и заменить" несколько раз. Для номера телефона нужно удалить пробелы, скобку открывающую, скобку закрывающую, тире и знак +. Итого: 5 раз.

Важно: Если что-то не получилось - вы можете вернуть изменения назад.

Отлично, мы избавились от ненужного и отчет стал организованнее, а так же мы можем быстро отсеять необходимую информацию с помощью фильтров! Для большинства случаев этого может быть достаточно, но давайте рассмотрим следующий кейс.

Все шаги отображены на скриншотах:
Что если нам нужно найти и отфильтровать в отдельный отчет все номера клиентов которые относятся к конкретному региону\оператору связи, например 380ххххххххх).

Для этого мы можем использовать поиск (Ctrl+F) и начать вводить номер региона и нам браузер покажет все подходящие номера. Это хорошо, но выделить эти строки в отдельный отчет не получится.

Мы будем использовать такой инструмент как Срез.

В меню Данные выбираем Срез, справа отобразится панель настройки, там выбираем столбец с номерами телефона (у нас это Сторона Б например).

Далее в настройках нужного Среза мы будем искать нужные данные.

Нажимаем на фильтр, на выбор есть 2 варианта фильтров: "по значению" или "по условию".

Нас интересует "по значению". Перед самим поиском нажимаем "Очистить" чтобы убрать выделенные контакты. В поле поиска вводим первые 4-5 цифр номера, где содержится префикс страны и код оператора\города. Далее выбираем "Выбрать все" и нажимаем на "ОК".

Если у вас несколько префиксов, то после первого выбора открываете фильтр еще раз и добавляете новый префикс, и затем снова "Выбрать все" и "ОК". Получим отчет по определенным номерам оператора/регионам.

Все шаги отображены на скриншотах:
Выше уже упоминалась возможность импорта и экспорта доп.данных в отчеты. Выгружаются они все в отдельное поле - "Данные", но поскольку все данные находятся в одной колонке, то нужные данные нужно предварительно извлечь.

Итак, допустим, мы передавали кроме номер еще "Имя клиента" и "лид ID", рассмотрим примеры как получить эту информацию из отчета.

Для этого мы используем формулы. Для поиска Имя_Фамилия в строке нам на помощь придет формула для работы с регулярными выражениями: .=REGEXEXTRACT(M3; "[а-яА-Я_ІЇії]+"). В первой его части мы указываем где искать - ячейка с данными (M3) а во второй - условия для поиска [а-яА-Я_ІЇії]+ . Таким способом мы ищем все буквы украинского и русского алфавита, (в верхнем и нижнем регистре), а также спецсимволы, которыми ведется разделение.

Создаем формулу в соседнем столбце и протягиваем ее до конца отчета. На выходе получаем имя клиента в отдельном столбце.

Также нам надо сделать и для поиска "лид ID" нашего клиента. Формула будет имеет такой вид: =REGEXEXTRACT(M3; "[0-9]+") или =REGEXEXTRACT(M3; "leadid=[0-9]+"). Аналогично указываем ячейку и параметры поиска - все цифры и, если надо, спецсимволы, которые содержит Ваш лид ID. На выходе получим отдельный столбец с нужной информацией (не забываем что формулу надо протянуть по всему диапазону).

для =REGEXEXTRACT(M3; "leadid=[0-9]+") будет такой вид, как на последнем скриншоте.

Все шаги отображены на скриншотах:

Заключение

Рассмотренные кейсы 1 и 2 известны большинству пользователей часто работающими с таблицами, а кейс 3 уже может показаться чем-то из области программирования (что недалеко от правды, так как регулярные выражения используются в разных языках программирования, зачастую для поиска информации по определенным условиям).

Google sheet это инструмент разносторонний и правильное его использование может сократить время на обработку данных, а неправильное потратить намного больше времени для того чтобы создать отчет с множеством неточностей. Поэтому изучайте и используйте правильные подходы. :)


Импортировать задачи для автообзвона в Оки-Токи можно упрощенно - только номера, но для серьезных проектов этого недостаточно.: номера с информацией о заказе, клиенте и состоянии бизнес-процесса.

Сейчас есть несколько инструментов импорта: через новый интерфейс или API.