27.01.2021

Как Оки-Токи обрабатывает тикет клиента

Читайте, как мы организовали обработку обращений клиентов для такого сложного сервиса, как Оки-Токи.

fon

Оки-Токи — сложный сервис для колл-центров, в нем много фичей, усложняющих логику, непростая отчетность и множество вариантов использования. Но эта статья не про колл-центры, а про то, как мы организовали обработку обращений клиентов для сложного сервиса.

Нашей тикетной системе уже более двух лет: первый тикет от клиента был создан в июле 2018 года. С тех пор мы тестировали, наблюдали и добавляли инструменты для удобства клиентов при работе в тикетах и для мониторинга качества работы сотрудников нашей техподдержки. Мы делали это для себя и впервые, поэтому улучшения появлялись по мере осознания необходимости в них. 

Давайте по порядку и подробнее.

Проблемы, которые мы хотели решить на старте

  • Отсутствие структурированной обработки жалоб — собственно это была наша основная проблема, для решения которой мы взялись за разработку тикетной системы. В то время мы использовали для связи с клиентами только Skype, а значит, все жалобы, консультации и предложения валились  в «Общие чаты», где немалая часть из них «хоронилась» под более поздними сообщениями в чате.
  • Отсутствие персональной ответственности за решение вопроса, с которым обратился клиент. Это провоцировало ситуации, когда сотрудники могли не брать в работу обращения, в расчете, что ей займется кто-то другой.
  • Отсутствие контроля за ходом работ по решению проблемы: зачем что-то контролировать, если клиент потом как-нибудь сам о себе и о проблеме напомнит.
  • При работе через Skype сложно оценить как вклад отдельного сотрудника так и в целом эффективность техподдержки.

 

В общем, проблемы не уникальные, широко известные, а их решение в целом сводится к  реализации двух инструментов: менеджмент тикета и мониторинг эффективности, и вороха украшалок и свистелок.

Менеджмент тикета

  • Клиент создает тикет, выбирает тип обращения и сам закрывает его, если предложенное решение проблемы ему подходит.
  • Сотрудник техподдержки и клиент переписываются в чате и фиксируют изменение состояния тикета сменой его статусов. У каждой стороны свои разрешенные статусы, например, техподдержка может установить «Ожидание данных» (когда для решения проблемы от клиента требуется дополнительная информация), «Отложен» (с таймером приостановки работ по тикету), «В разработке» (если для решения требуется участие программистов. Статус в таком случае сопровождается номером задачи в Jira и сроком исполнения.

тикеты Оки-Токи

Мониторинг эффективности службы техподдержки 

  • Подготовка и рассылка на почту ежедневных/ежемесячных отчетов:
    • Статистика по созданным и закрытым тикетам за период
    • Данные по общению в тикетах: среднее число сообщений в тикете и средняя длина сообщений с группировкой по сотрудникам
    • Сводная таблица по статусам тикетов и сотрудникам
    • Сводный отчет по отклоненным решениям в тикетах (с группировкой по компаниям и ответственным)
    • Топ компаний по тикетам и типам (проблема/консультация/идея)
    • Средняя длительность статусов в тикетах с группировкой по ответственным
    • Алерты (количество дисциплинарных нарушений в связи со статусами у каждого из пользователей)
    • Число оценок (лайков/дизлайков) на сообщения в тикетах
    • Список тикетов «В разработке», сдача которых переносилась более чем один раз

Мониторинг эффективности службы техподдержки Оки-Токи

  • Дисциплинарные нормативы (т.н. алерты): для каждого статуса создан таймер с интервалами (от одного до трёх), соответствующих степени дисциплинарного нарушения. Сводная таблица по нарушениям в регулярном отчете отражает тип, число и степень нарушений регламента работы техподдержки в обработке тикетов. 

Дисциплинарные нормативы Оки-Токи

  • Гибкое персональное расписание графика работы техподдержки (на них опираются алерты о нарушениях дисциплины, а также автораспределение тикетов)
  • KPI по тикетной системе. Например, по результатам месяца у сотрудника техподдержки доля отклоненных решений не должна превышать 20% (т.е., не больше 1 отклоненного на 5 предложенных решений)
  • Реакции (лайки, дизлайки), оценки тикетов и возможность оставить отзыв

Дополнительные инструменты

  • Система может автоматически назначить тикет на свободного сотрудника или изменить ответственного, если предыдущий сотрудник техподдержки «забыл» о тикете и нарушил дисциплинарный лимит по обработке статусов тикета
  • Функция «Конференция» с демонстрацией экрана и записью разговора
  • Скриншот вкладки — быстрый способ показать проблему сотруднику техподдержки без сторонних расширений и программ
  • Запись конференции клиента с техподдержкой (доступна всем участникам)
  • Удобный набор фильтров  и форма для поиска любого активного тикета
  • Скрытые сообщения в тикете — полезны для обсуждения и заметок внутри техподдержки 
  • Два типа взаимодействия с Telegram:
    • рассылка информации о новых тикетах и изменениях в существующих (для сотрудников техподдержки)
    • сообщения о тикетах с низкими оценками, негативными реакциями или дисциплинарными алертами в тикетной системе (для руководства)
  • Оповещения или «Broadcast» — глобальные сообщения о поломках, внедрениях и плановых работах

Что мы получили?

  • По отзывам клиентов в рабочих чатах и в сервисах для отзывов, техническая поддержка Оки-Токи находится в топ-3 главных преимуществ Оки-Токи
  • Появилось понимание, к каким клиентам стоит подойти комплексно в плане решения их сложностей в работе;
  • На основе полученных данных мы уже сейчас можем оценивать, какому разделу системы нужно уделить больше внимания, но вот-вот мы внедрим теги и категории для тикетов, что позволит нам еще точнее выявлять «узкие» места, чтобы вовремя бороться с ними. 
  • «Сотрудник техподдержки старается изо всех сил или шлангует?» — такой вопрос я себе уже не задаю: всё на бумаге, в цифрах и долях. Кроме того, стало проще рассчитывать потребность в людях, поощрять и журить за успехи или их отсутствие. 

Сейчас я могу сказать, что мы довольны тем, что сделали. Гибкость, функциональность, контроль, автономность — то, чего всегда не хватало техподдержке и что хотело руководство. Это, разумеется, не final version — у нас есть список todo, над которым мы планируем работать в следующем году, но все критически важные идеи мы уже воплотили. Если у вас сложный сервис и вы хотите попробовать управлять техподдержкой справедливо и осознанно, постучитесь к нам — мы ищем новое применение нашему опыту и первых клиентов для нового сервиса.

Стас Лучкин

Оцените новость:
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Читайте так же

photo
10.09.2020 12 советов как повысить эффективность работы колл-центра

Вы заметите быстрый рост эффективности колл-центра, если внедрите хотя бы половину этих советов в свою работу. Читайте в блоге Оки-Токи прямо сейчас!

Подробнее
photo
12.12.2013 Форматы телефонных номеров: как с ними работать

Как преобразовать формат номера в облачном сервисе Оки-Токи.

Подробнее