IVR: создание меню

Представляем вашему вниманию самого строптивого, но порой необходимого бота - IVR-bot. Каждый из вас, в той или иной мере, сталкивался с его работой, но о том, как он устроен, знают не многие. Об этом и пойдет речь в данной статье.

Для создания IVR-bot`а сначала нужно представить алгоритм его работы и структуру. Рассмотрим создание на примере типичного IVR-bot`а «Выбор языка общения». Его задача - определить язык, на котором клиенту удобно разговаривать с оператором.

Структура такого бота выглядит так:

Пошаговое создание IVR-Bot:

  1. Добавьте вопрос в сценарии, выберите тип вопроса IVR-Bot, начальный приоритет установите 1. Чтобы IVR запускался в начале разговора, сделайте его первым вопросом.
  2. Перейдем к добавлению ответов. Напишите текст ответа, укажите какой цифре меню он должен соответствовать. Галочка «Использовать в отчете» дает возможность отобразить значение выбранного ответа в отчете Статистика бизнес-процессов. В этом поле можно указать альтернативный вид ответа для отчета. В данном случае в отчет попадет значение «ua», а не «Украинский» (аналогично и с вопросами). Вы можете передавать значение ответа в поле контакта, просто выберите необходимое.
  3. Загрузка аудиофайлов IVR. Аудиофайл о выборе пункта меню загрузите в первый ответ.

    Ваш клиент сможет выбрать необходимый пункт меню в любой момент, не дослушивая запись до конца. Для полноценной работы IVR мы рекомендуем записать и загрузить аудиофайлы для ответов «Ничего не ввели» и «Неправильный воод». Это нормальная практика, клиент должен знать, если номер меню не был введен или он ошибся с выбором. На этих ответах поставьте приоритет 1 на вопрос IVR. Тогда IVR предложит выбрать язык снова. Добавить аудиофайл можно для любого ответа.

P.S.: Бывает, что звонок попадает на автоответчик вашего клиента и так как выбор ответа не происходит, возникает цикличность. Не все автоответчики имеют ограничение длительности записи сообщения, поэтому длительность такого звонка может достигать и получаса. В качестве защиты от «дурака» количество попыток «неправильного ввода» или «ничего не ввели» мы ограничили тремя. При возникновении такой ситуации в сценарии будет зафиксирован ответ «ошибка ввода» (новый встроенный ответ IVR-bot). Дальше судьба звонка зависит от настроек сценария. Это ограничение избавит вас от ненужных затрат на связь.

Это модель простого IVR-робота по выбору языка. Создавайте свои меню, предлагайте свои идеи по улучшению, мы всегда готовы вас выслушать.

  • IVR, Сценарии