Интеграция колл-центра: Оки-Токи в интернет-магазине

Задача 1. Подтверждение заказов по телефону

Эта задача встречается повсеместно и решается следующим образом. Каждый раз, когда появляется заказ, требующий подтверждения, внутренняя учетная система обращается к Оки-Токи для добавления телефона клиента в очередь коллбэка (для 10-15 операторов) или предиктивного дайлера (для больших КЦ). Это может происходить в момент заполнения заказа в любое время суток. Когда операторы приходят на работу Оки-Токи автоматически соединяет оператора с клиентом.

Если попытка связаться с клиентом не будет успешной, то коллбэк будет повторять их в соответствии с настройками. У коллбэка есть своя отчетность, и при помощи нее, администратор может наблюдать глубину очереди и среднюю скорость  подтверждения.

Задача 2. Как при звонке из Оки-Токи открыть карточку заказа (клиента) в админке интернет-магазина?

Перед началом разговора оператору открывается сценарий, где он может открыть внутреннюю учетную систему и увидеть заказ, а также указать результат разговора. Для этого необходима специальная страница во внутренней учетной системе ИМ, которой можно передать данные клиента (например, номер телефона) и она осуществит поиск подходящих заказов или клиентов. Если этой страницы нет, то ее необходимо создать – обычно затраты на ее создание не превышают пары часов.

Задача 3. Как из админки позвонить клиенту через Оки-Токи, как это можно используя Skype?

Мы разработали небольшой javascript-код, т.н., bookmarklet который находит все телефоны на странице и “подсвечивает» их, позволяя звонить на них и просто добавлять в базу контактов. У этой техномагии есть два недостатка: она может портить внешний вид страницы, и для того, чтобы “подсветить» телефоны нужно после загрузки страницы кликать на кнопку bookmarklet’а. К счастью – они преодолеваются тонкой настройкой на вашу админку и встраиванием небольшого кода в станицу.

  • CRM, Операторское место