02.03.2021

Инструмент “Оценка работы операторов”

Оценка работы оператора поможет организовать процесс контроля, проанализировать речь сотрудников и стандартизировать качество взаимодействий. Подробнее в заметке!

fon

Качество работы контакт-центра в общем описывается двумя характеристиками — доступностью и качеством разговора операторов. Первое, в свою очередь, определяется наличием каналов связи, другими техническими параметрами, а также точностью планирования работы операторов. Второе — знаниями, навыками и мотивацией операторов. Для упрощения оценки этих параметров оператора, мы в Оки-Токи подготовили новый инструмент — “Оценка работы оператора” — он поможет организовать процесс контроля, проанализировать речь сотрудников и стандартизировать качество взаимодействий с клиентом.

С помощью созданных анкет оценки вы можете оценить подготовку оператора, скрипта разговора, а также подготовить базу оценок для внедрения систем поощрения и мотивации сотрудников.

Оценка работы операторов Оки-Токи

Подготовка плана проверки

Для начала создайте план проверки в меню “Анализ разговоров”

  • выберите шаблон анкеты. Если у вас пока нет своего, то возьмите за пример предложенный нами,
  • установите сроки выполнения задачи,
  • назначьте сотрудников для проведения оценки. 

Если штат сотрудников невелик, то администратор может самостоятельно оценивать операторов, но при больших кол-вах уже есть смысл создать штат супервизоров или даже передать контроль качества на аутсорс.

Контролировать выполнение можно с помощью “журнала оценки разговоров”, а имеющиеся там фильтры помогут сократить затраченное время на анализ результатов.

журнал оценки разговоров Оки-Токи

Выбор звонков для оценки

Выбирать звонки для проверки нужно с помощью “журнала звонков”, он имеет удобные фильтры которые упростят выборку.

Когда список звонков будет загружен на странице, следующим что нужно сделать — это скопировать созданный url адрес и вставить его в “план проверки”

Журнал звонков Оки-Токи

Как работает анкета

Анкета для контроля состоит из вопросов и инструкций, в одной или нескольких категориях. В настройках можно указать количество начисляемых баллов за тот или иной положительный ответ.
Созданную анкету можно использовать как шаблон для нескольких проектов. Доступ к той или иной анкете настраивается по правилам которые установлены в проекте Оки-Токи. Это и определяет: можно ли данному сотруднику использовать эту анкету или нет. Так вы можете разделять анкеты между группой контроллеров.

 

Анализ результатов

Потом, на основании выставленных оценок производится рейтингование операторов и очередей, в этом поможет журнал оценки разговора и сводный отчет анализа, имеющий варианты фильтрации, по:

  • Операторам,
  • Проверяющим,
  • Категориям,

После полученных результатов можно создать самый разнообразный рейтинг:

  • Самые частые проблемы оператора,
  • Самые частые проблемы проекта (всех операторов),
  • Самые лучшие операторы,
  • Самые лучшие группы очередей

и.т.д.

Эти данные используются как информационная основа для поощрений или штрафов в процессе управления.

Сводный отчет анализа по операторам

Оцените новость:
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Читайте так же

photo
08.12.2015 Особенности ПО для аутсорсингового колл-центра

Специальное ПО для колл-центров на аутсорсе в облачном сервисе Оки-Токи. Учтена специфика деятельности аутсорсинговых колл-центров.

Подробнее
photo
25.12.2019 Как подружить Google sheets и отчетность колл-центра

В этой статье мы на пример объясняем, как вытащить нужные данные из отчетов Оки-Токи, выгруженных в Результаты поиска Все результаты Google Таблицы.

Подробнее