02.03.2021

“Оценка операторов” — инструмент для ОКК

Оценка работы оператора поможет организовать процесс контроля, проанализировать речь сотрудников и стандартизировать качество взаимодействий. Подробнее в заметке!

“Оценка операторов” — инструмент для ОКК

Качество работы контакт-центра в общем описывается двумя характеристиками — доступностью и качеством разговора операторов. Первое, в свою очередь, определяется наличием каналов связи, другими техническими параметрами, а также точностью планирования работы операторов. Второе — знаниями, навыками и мотивацией операторов. Для упрощения оценки этих параметров оператора, мы в Оки-Токи подготовили новый инструмент — “Оценка операторов” — он поможет организовать процесс контроля, проанализировать речь сотрудников и стандартизировать качество взаимодействий с клиентом.

Подробнее о возможностях оценки записей и разговоров в Оки-Токи читайте здесь.

С помощью созданных анкет оценки вы можете оценить подготовку оператора, скрипта разговора, а также подготовить базу оценок для внедрения систем поощрения и мотивации сотрудников.

оценка работы операторов: расположение в интерфейсе Оки-токи

 

Подготовка плана проверки

Для начала создайте план проверки в меню “Анализ разговоров”

  • выберите шаблон анкеты. Если у вас пока нет своего, то возьмите за пример предложенный нами,
  • установите сроки выполнения задачи,
  • назначьте сотрудников для проведения оценки. 

Если штат сотрудников невелик, то администратор может самостоятельно оценивать операторов, но при больших кол-вах уже есть смысл создать штат супервизоров или даже передать контроль качества на аутсорс.

Контролировать выполнение можно с помощью “журнала оценки разговоров”, а имеющиеся там фильтры помогут сократить затраченное время на анализ результатов.

оценка работы операторов: Настройка оценочного листа

 

Выбор звонков для оценки

Выбирать звонки для проверки нужно с помощью “журнала звонков”, он имеет удобные фильтры которые упростят выборку.

Когда список звонков будет загружен на странице, следующим что нужно сделать — это скопировать созданный url адрес и вставить его в “план проверки”

Оценка работы операторов: Настройки url адреса

Как работает анкета

Анкета для контроля состоит из вопросов и инструкций, в одной или нескольких категориях. В настройках можно указать количество начисляемых баллов за тот или иной положительный ответ.
Созданную анкету можно использовать как шаблон для нескольких проектов. Доступ к той или иной анкете настраивается по правилам которые установлены в проекте Оки-Токи. Это и определяет: можно ли данному сотруднику использовать эту анкету или нет. Так вы можете разделять анкеты между группой контроллеров.

 

Анализ результатов

Потом, на основании выставленных оценок производится рейтингование операторов и очередей, в этом поможет журнал оценки разговора и сводный отчет анализа, имеющий варианты фильтрации, по:

  • Операторам,
  • Проверяющим,
  • Категориям,

После полученных результатов можно создать самый разнообразный рейтинг:

  • Самые частые проблемы оператора,
  • Самые частые проблемы проекта (всех операторов),
  • Самые лучшие операторы,
  • Самые лучшие группы очередей и .т.д.

Эти данные используются как информационная основа для поощрений или штрафов в процессе управления.

оценка работы операторов: Анализ полученых результатов

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Вторник Март 27, 2018 Голосовое меню для колл-центра — как настроить IVR

Как уйти от кнопочного меню IVR к голосовому. Настройка голосового и гибридного IVR в сервисе для контакт-центров Оки-Токи.

Подробнее
photo
Вторник Декабрь 8, 2020 Серия видео «Что делать»: Работа с правами пользователя

В этом видео расскажем, как работать с правами пользователя в сервисе для контакт-центров Оки-Токи, отслеживать его действия и исключать.

Подробнее

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных