Голосовой IVR

В этой статье расскажу о старом инструменте в современной обертке. В марте этого года мы сделали голосовое меню с распознаванием голоса. В технологической начинке нет ничего революционного - голосовые сервисы мировых лидеров этого дела: Гугла/Яндекса будут распознавать сказанное вашими клиентами и Оки-Токи использует результат распознавания для навигации по меню.

Это удобнее так как: делает работу с меню человечнее - некоторые смеют утверждать что до 70% людей не распознают подмены человека на робота, мы не согласны - до 100% могут не обнаружить подмены на простых диалогах.

Настраивается голосовое меню практически так же, как и обычный ИВР, только вместо цифрового значения, необходимо указать слова-варианты, произнеся которые, клиент пойдет по нужной ему “тропинке” сценария. Настройки позволяют составить словарь синонимов к каждому варианту ответа, и даже если клиент не четко или с акцентом проговорит цель обращения, система распознает его речь и сопоставит с максимально приближенным вариантом.

Возьмём к примеру обращение в Оки-Токи:

Сразу после гудков Вас приветствует оператор и интересуется целью звонка:

  1. Оформить заявку на тестовое использование продукта;
  2. Требуется помощь техподдержки;
  3. По другому вопросу.

Клиент в таком случае ответит “Тестирование/тест/тестовый период” в первом случае, “нужна техподдержка/есть проблема/саппорт” во втором случае и “по другому вопросу” в третьем. Схематически это будет выглядеть так:


Cхема сценария голосового ИВР

При качественных аудиозаписях, имитирующих живого оператора, клиент может и не заподозрить, что общался с роботом.

ИВР с распознаванием речи будет полезен компаниям, предоставляющим ряд услуг и направлений, чтобы распределять звонки по продуктам ещё до соединения с операторам, но при этом не утомлять клиента скучным роботом и вводом цифр с телефона. Автомобильные салоны, клиники, крупные онлайн-магазины - все они по достоинству оценят эту функцию.

Готовый шаблон голосового ИВР (пример)

Мы добавили новый шаблон-пример использования голосового ИВР, а ещё Вы можете протестировать эту функцию прямо сейчас, совершив звонок с сайта :)


Успехов! И если что-то пойдет не так - мы рядом. Станислав Лучкин

  • IVR, Сценарий звонка