E-mail и SMS в колл-центре: оповещения для операторов, клиентов, менеджеров

Частая задача – поставить в известность группу лиц о случившемся событии. И одновременно непростая – ведь для клиента, оператора и менеджера нужно отправлять сообщения с разным содержанием и часто по разным каналам (как например, SMS или e-mail).

У нас и ранее была система сообщений в модуле CRM, но новая лучше и позволяет готовить шаблоны сообщений любой сложности, определять условия генерации оповещений, более гибко определять адресатов.

В то же время система оповещений пока в развитии и мы с интересом выслушаем ваши предложения.

Итак, как ими пользоваться?

Сначала нужно создать шаблоны сообщения. Их можно создать, столько сколько нужно - на каждый случай. Вы можете делать их универсальными и использовать для SMS и e-mail сообщений, но лучше для каждого вида делать шаблоны с индивидуальным дизайном.

Для создания шаблоны сообщений вам необходимо иметь глобальнее право «Управление оповещениями». Шаблоны создаются при помощи редактора, который на настоящий момент находится в ACD. Редактирование допускает использование таблиц, картинок и разнообразного цветового оформления. Полезным может и оказаться копирование из Microsoft Word при котором сохраняется оформление текста. Если вам не нужно сохранять параметры форматирования при копировании воспользуйтесь копированием «как текст» из меню по правому нажатию кнопки мыши.

Обратите внимание на то, что вы можете включать в оповещение любые данные контакта из его карточки, последнего сценария и заполненного заказа.

Вы можете добавить отображение любого вопроса и ответа из заполненной анкеты сценария в оповещение. Для этого необходимо указать номер вопроса и номер ответа в виде формулы #qXaY. Разберемся на примере, что означают эти символы:

  1. q - question, он же вопрос
  2. X - порядковый номер вопроса
  3. a - answer, он же ответ
  4. Y - порядковый номер ответа

Этот пример подходит для случая когда вы точно знаете какой ответ на какой вопрос вы хотите видеть в оповещении. Что же делать если вы не знаете какой будет дан ответ на определенный вопрос? Для этого необходимо указать номер вопроса в сценарии и не указывать номер ответа:

#q1a - так в оповещении отобразится любой данный ответ на первый вопрос.

Вскоре мы сделаем формулу для всех ответов на все вопросы.

После создания шаблона вы можете приступать к описанию условий отправки оповещений в ACD, CRM или SHOP.

Оповещения ACD предназначены для оповещения клиентов о расписании работы очереди, операторов и менеджеров о пропущенных и принятых звонках, наличии голосовой почты, случаях резервной переадресации и т.п.

Оповещения ACD настраиваются для каждой очереди отдельно в закладке «Очереди».Они могут быть назначены на любые виды звонков (ВХ, ИСХ, ПД), их результат (Успех, Неудача), а также на последнее или любое событие. Их можно сделать необходимое количество на каждую очередь, здесь нет ограничений.

Адресатами могут быть как клиент и оператор, так и третьи лица с телефонами или почтовыми адресами - кликабельные подсказки помогут с написанием получателей.

Оповещения CRM теперь настраиваются (увы, не в результатах сценария, которые ожидают своего упразднения) в ответах на вопросы. В меню редактирования появилась кнопка [O] для настройки оповещений.

В остальном все очень похоже на ACD – выбор адресатов, и выбор шаблона.

Оповещения SHOP могут быть настроены на статусы заказов и настраиваются подобно CRM.

Вот и все про оповещения что есть на настоящий момент. Если вам будет необходимо добавить оповещения про назначения или операторов на очередь или их снятие, опоздания и напоминание про участие в очереди – пишите или звоните.

  • ACD, CRM, SEC, SHOP, Продвинутый курс