18.11.2021

Должностные обязанности супервайзера КЦ

Должностная инструкция должна быть рабочей, а не скачанной из интернета для галочки, только тогда она выполняет свое предназначение и является мощным управленческим инструментом. Я задался целью детализировать обязанности супервайзера и расписал их подробно. Получилось целых 30. Этот документ не носит демонстрационный характера, а после минимальной адаптации применим для практического управления деятельностью СВ в условиях конкретного […]

Должностные обязанности супервайзера КЦ

Должностная инструкция должна быть рабочей, а не скачанной из интернета для галочки, только тогда она выполняет свое предназначение и является мощным управленческим инструментом. Я задался целью детализировать обязанности супервайзера и расписал их подробно. Получилось целых 30. Этот документ не носит демонстрационный характера, а после минимальной адаптации применим для практического управления деятельностью СВ в условиях конкретного бизнеса.

Супервайзер обязан:

1. Составлять рабочие графики операторов – для подчиненной группы, контролировать их соблюдение, по необходимости – актуализировать. Принимать от операторов запросы на изменение графиков, принимать решение о целесообразности перепланирования графиков. Если не может сам решить вопрос – докладывать руководителю КЦ немедленно. Вносить себя в график, согласовывать графики с руководителем КЦ. Графики составляются на месяц вперед, то есть на каждый день должен иметься график на месяц вперед относительно текущей даты.

2. Контролировать то, как подчиненные операторы соблюдают рабочую культуру в отношении коллег и абонентов и соблюдают производственную дисциплину, а также рабочие графики. О нарушениях докладывать руководителю КЦ немедленно.

3. Оказывать операторам всю необходимую поддержку в работе, помогать в сложных/нестандартных ситуациях с клиентами и организационных вопросах – в пределах утвержденных регламентов, при невозможности решить вопрос самостоятельно – срочно докладывать руководителю КЦ.

4. Проводить обучение операторов по согласованному с руководителем КЦ плану. Готовить планы обучения. Принимать решение о допуске обученного оператора к работе на проекте – под личную ответственность.

5. Cоставлять, представлять на утверждение руководителю КЦ индивидуальные планы развития подчиненных операторов, доводить до операторов и реализовывать их. Индивидуальные планы развития операторов должны составляться на месяц вперед и актуализироваться еженедельно не позднее последнего рабочего дня каждой недели.

6. Строго соблюдать регламенты, установленные руководителем КЦ в … Подтверждать принятие в работу обновленных регламентов не позднее 2 (двух) рабочих часов с момента их публикации. При необходимости-задавать руководителю КЦ уточняющие вопросы.

7. По заданию руководителя КЦ, либо исходя из фактической производственной необходимости обрабатывать входящие и исходящие контакты с абонентами в различных каналах клиентского доступа (телефон, онлайн-чат, e-mail и пр.) в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания. Обработка супервайзером контактов с абонентами допускается, только если другие задачи, поставленные руководителем КЦ (в т.ч. управленческие) решены и не требуют участия супервайзера.

8. Немедленно информировать руководителя КЦ о любых нештатных или нестандартных или угрожающих бесперебойному ведению бизнеса или не предусмотренных регламентами в рамках … ситуациях или о ситуациях, которые угрожают жизни и здоровью людей. При сомнениях о критичности ситуации-немедленно информировать руководителя КЦ.

9. Немедленно информировать руководителя КЦ о желании операторов получить повышение в должности или уровне дохода / пройти курсы повышения квалификации/ уволиться / взять отпуск / отгул. Согласовывать с руководителем КЦ отгулы, отпуска, любые виды планового / внепланового отсутствия – личного и подчиненных.

10. Приоритетно отвечать на запросы операторов по сравнению с запросами других сотрудников компании за исключением собственников бизнеса. Если супервайзер находится в разговоре с клиентом (см. п.5), вежливо переводить клиента на удержание и оказывать подчиненным операторам всю необходимую помощь.

11. Производить правильный предварительный расчет аванса/зарплаты подчиненных операторов по установленным руководителем правилам и передавать результаты расчетов руководителю КЦ на проверку в установленные сроки.

12. При выплатах аванса/зарплаты – лично проверять путем опроса подчиненных операторов факт получения ими денег в полном объеме и письменно докладывать руководителю КЦ через интерфейс … о наличии/отсутствии вопросов/возражений операторов по начислениям.

13. Взаимодействовать с коллегами из других отделов по всем рабочим вопросам. Получать от операторов вопросы, требующие решения, брать их на контроль, эскалировать в другие службы, передавать ответы подчиненным операторам. Установить такой порядок в подчиненных отделах.

14. Проходить обучение (в т.ч. принимать участие в тренингах, коучингах, инструктажах и т.п.) в соответствие с утвержденным в компании планом и распоряжениями руководства.

15. Если так или иначе выявлено наличие клиентских претензий, в течение 30 минут с момента обнаружения претензии готовить проект письменного ответа и представлять на утверждение руководителю КЦ.

16. Докладывать руководителю КЦ по фактической необходимости в требуемых инструментах/ресурсах/средствах для выполнения работ.

17. Готовить отчетность по проделанной лично и подчиненными операторами работе, предоставлять ее руководителю КЦ в рамках установленных регламентов или по запросу.

18.Принимать участие в производственных совещаниях – по решению руководителя КЦ.

19. Принимать участие в собеседованиях кандидатов на должность операторов – по решению руководителя КЦ.

20. Выделять операторов для обучения смежным проектам и их обслуживания – по распоряжению руководителя КЦ. Подключать и отключать операторам задачи – по распоряжению руководителя КЦ или по фактической потребности.

21. Знать и уметь работать на всех проектах, которые обслуживает КЦ.

22. Демонстрировать лично выполнение всех производственных планов с коэффициентом не ниже 1.2 к установленным по всем показателям для операторов.

23. В пределах рабочего графика – постоянно находиться на связи.

24. Требовать от операторов строго соблюдать установленные стандарты работы и обслуживания клиентов.

25. Выявлять недостатки в процессах обслуживания клиентов и продаж. Докладывать о выявленном руководителю КЦ немедленно.

26. В отношении к операторам — вести себя предельно вежливо и корректно, способствовать формированию здоровой атмосферы в коллективе.

27. Выполнять личные индивидуальные планы развития, установленные руководителем КЦ.

28. Соблюдать производственную дисциплину, правила внутреннего трудового распорядка, технику безопасности и нормы противопожарной защиты.

29. Выполнять распоряжения вышестоящего руководства, имеющие отношение к перечисленным выше обязанностям.

30. Строго хранить коммерческую тайну.

 

Пользуйтесь. Этот шаблон замыкает контур управления на руководителя колл-центра, я несколько авторитарен, но, чуть подправив документ, вы можете обеспечить разные эскалации.

Дмитрий Галкин,
независимый консультант по вопросам создания и управления контакт-центрами

Оцените новость:
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Читайте так же

photo
Четверг ноября 28th, 2019 Скрипты телефонных разговоров для операторов колл-центра

Что такое скрипт разговора для оператора контакт-центра и как его использовать в облачном сервисе Оки-Токи

Подробнее
photo
Среда мая 6th, 2020 Браузер не видит микрофон оператора колл-центра: варианты решения проблемы

Что делать, если браузер не может обнаружить устройство «микрофон» на компьютере у оператора колл-центра? Способы решения в статье!

Подробнее

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных