DISA. Возможности Мини-АТС в колл-центре

С этой небольшой статьи мы начинаем раскрывать возможности ACD модуля, который был представлен в конце 2013го года. Напомним, этот модуль отвечает за учет и управление звонками.

Новая возможность называется DISA. Существует в разных мини-АТС лень копаться c незапамятных времен. Но для нас она особенная, ибо в этом году мы будем объединять колл-центр с офисной мини-АТС.

Техническое ее описание выглядит так: “DISA - это функция, которая позволяет внешним абонентам получать прямой доступ к требуемым адресатам системы без участия оператора (или секретаря). Для этого абоненту необходимо ввести внутренний номер сотрудника после голосового сообщения”.

В Оки-Токи мы реализовали эту функцию следующим образом.

При поступлении звонка система определяет абонента по его номеру телефона. Если номер не закреплен ни за одним из сотрудников компании - значит, звонит обычный клиент, звонок попадет в очередь, и будет ждать соединения с оператором - все как обычно. Но если абонент идентифицирован как сотрудник компании - он услышит сообщение “Введите внутренний номер сотрудника или дождитесь ответа секретаря” минуя все голосовые приветствия, ожидание в очереди и переадресацию.  После ввода номера система попытается соединить сотрудника с его коллегой. Для этого она будет использовать все доступные каналы связи, указанные в его профиле. Внутренний номер - это короткий номер, который вы можете назначить в профиле сотрудника в модуле SEC или номер группы сотрудников, перечисленный в адресной книге.

DISA можно и отключить, тогда все будет как прежде. Управление этой возможностью находится в настройках очереди модуля ACD.

  • ACD, Продвинутый курс, маршрутизация внутри колл-центра

Эта статья связана с возможностями