CRM в колл-центре. Загрузка контактов

Добавление контактов для обработки колл-центром выполняется из меню «Массовые операции» в модуле CRM. «Массовые операции» — новый инструмент, пришедший на смену прежнему способу импорта контактов (из меню «Действия»). Мы выделили его в отдельный инструмент для того, чтобы упростить некоторые действия (например, часто требуется не только добавить новую базу или обновить старую, но и сразу же запустить процесс автодозвона по ней), для ускорения работы с большими объемами данных, а так же для сохранения истории добавлений/удалений/прочих действий с контактами.

Как импортировать контакты в CRM? Для этого вам необходимо подготовить таблицу со столбцами, разделенными табуляцией. MS Word и Excel сделают табуляции за вас, т.е. ничего специально делать не нужно. Таблица должна содержать в строках контакты, а в столбцах — данные контактов. Последовательность полей и их количество не являются постоянными, так как пользователи могут добавлять и удалять поля при импорте согласно своим правам и потребностям. Для этого в окне «Импорт данных» меню «Массовые операции» (для вызова этого окна нажмите на плюсик («+») рядом со словами «новый импорт») нужно выбрать необходимые поля (содержащиеся в вашей базе контактов) в той последовательности, в которой они есть в базе. После этого скопировать из буфера обмена базу в основное поле окна.

Иногда может потребоваться не только добавление, но и обновление контактов или добавление только новых контактов в CRM из базы, в которой имеются и старые, и новые контакты. При этом необходимо определить одно или несколько полей, по совокупности которых можно однозначно идентифицировать контакт: новый он или такой уже имеется в базе.

Рядом с опцией «Уникальные поля» показываются поля, которые выбраны для импорта. Нажатием на названии поля вы обозначите его как уникальное. Чем больше полей будут обозначено как уникальные, тем проще будет идентифицировать контакт. Оки-Токи сообщит о недостаточности выбранных полей фразой «Не уникальное сочетание» или словом «Ок» — в случае достаточности. Однако чрезмерное количество обозначенных полей может привести к тому, что все контакты будут определены как уникальные, и тогда в базе возникнут так называемые «дубликаты» (как с ними бороться читайте здесь).

Указание уникальных полей обязательно при обновлении базы (когда нужно найти контакт и обновить данные по нему) и при заливке новых контактов (когда нужно убедиться, что до сих пор такого контакта в базе не было).

Определившись с уникальными полями, нужно установить галочки напротив действий, которые следует совершить с контактами:

  • Добавление — позволяет добавить в CRM только те контакты, которых до сих пор там не было (работает в паре с опцией «Уникальные поля»)
  • Поиск — выбирает из CRM контакты по критериям, заданным в загружаемой базе
  • Удаление — удаляет контакты из CRM
  • Обновление — обновляет информацию по контакту, имеющемуся в CRM (работает в паре с опцией «Уникальные поля», может работать одновременно с «Добавлением»)
  • Добавить в ПД — запускает автообзвон по базе (работает в паре с «Добавлением», «Поиском», «Обновлением»)
  • Добавить в КБ — запускает колбэк по базе (работает в паре с «Добавлением», «Поиском», «Обновлением»)

Выбирая несколько действий, поставьте галочки напротив каждого. Теперь осталось выбрать из выпадающего списка бизнес-процесс, в рамках которого будет происходить работа с импортированными контактами.

Обратите внимание, что для импорта контактов в CRM у пользователя должна быть глобальная роль с правом «Массовые операции».

Каждое добавление базы с контактами логируется и будет видно в таблице на странице «Массовых операций». Эта таблица содержит информацию по дате импорта, имени пользователя, который его делал, действиям, которые были совершены при добавлении (добавление, поиск, удаление, обновление и т.д.), и результатам импорта (кол-во импортированных контактов, количество ошибок импорта и их причины). Так же здесь можно посмотреть источник данных (т.е. то, что было импортировано) и экспортировать его в текстовый документ (это бывает полезно при утрате исходного файла). Для этого нужно нажать на ссылку в столбце «Статистика» и появятся соответствующие инструменты.

Важно! Контакт, не имеющий имени (т.е. поле «Имя» — пустое), будет проигнорирован при импорте, поэтому назначайте имя «Неизвестный» (или любое другое на ваше усмотрение ) при подготовке данных.

Совет:  Последовательность столбцов указана в заголовке окна импорта контактов. При большом количестве столбцов у вас могут возникнуть трудности с подготовкой таблицы с правильной последовательностью столбцов. Для того, чтобы их избежать скопируйте шапку окна импорта в Excel в ячейку A1 и выполните операцию «Текст по столбцам» из меню «Данные». Для правильного выполнения укажите разделитель «|». После этого вы получите готовый шаблон для импорта данных. Просто аккуратно скопируйте данные из исходной таблицы в шаблон и нажмите «Добавить».

Важно! При подготовке номеров телефонов всегда готовьте их в формате: КодСтраныКодГородаНомерАбонента (без пробелов и иных разделительных знаков). Например: 380501234567. Здесь можно прочитать о том, как работать с форматами телефонных номеров.

Совет: Для упрощения работы с номерами телефонов Оки-Токи может автоматически распознать номера как мобильные, рабочие, домашние и сохранить их в соответствующих полях карточки контакта (МТ, РТ, ДТ). Для этого все номера телефонов должны содержаться в одной ячейке и разделять их должна запятая (без пробела после запятой), формат номеров: 380ХХХХХХХХХ. В окне импорта «Массовых операций» выберите поле «Телефоны», а не отдельные поля «МТ», «ДТ», «РТ». Преобразование телефонов в МТ, РТ и ДТ системой будет происходить по «правилам преобразования *Т», которые задаются в меню «Настройки» модуля CRM. Эти правила обязательны для импорта контактов с автоматическим преобразованием номеров телефонов.

В качестве примера создания правила в «Правилах преобразования *Т» рассмотрим, как разделить телефоны на мобильные и домашние:
В «Правилах преобразования *Т» в строке «ДТ» укажите префикс 380, а в МТ: префиксы мобильных операторов (для Украины; здесь их можно посмотреть); или в «ДТ» — 7, а в «МТ» — 79 (для РФ). Таким образом, все телефоны фиксированной связи попадут в поле «ДТ», а остальные — в «МТ».
Важно! Если какой-то из номеров не подходит ни под одно правило (т.е. его префикс не указан в правилах), такой номер не будет добавлен. Если все телефоны контакта не подходят под правила — не будет добавлен контакт. В окне импорта вы увидите сообщение об этом.

  • CRM, Начальные знания, импорт/экспорт данных, настройки колл-центра