CRM в колл-центре. Срезы данных

В борьбе с немалым потоком данных о бизнес-процессах (сценариях, процедурах обслуживания) вы будете прикладывать немало стараний для осознания происходящего или как говорят сейчас – формирования «вИдения». CRM в Оки-Токи значительно упрощает эту задачу, во многом - благодаря вашим идеям и опыту.

Итак, проанализировав множество задач с БП, мы пришли к выводу, что можно обобщить запросы аналитиков к данным о БП на три вида (или среза):

  1. «Хотим увидеть в каком сейчас состоянии (т.е. статусе) находятся процессы, которые мы начали в такой-то день». Этот вопрос часто относится к обработке заказов, фрагментов базы потенциальных клиентов, т.е. ко всему, что имеет определение вчерашний, сегодняшний и т.п. И выборка БП и статистика по ним, соответственно, нужна по процессам, созданным в определенный день.
  2. «Покажите, что вы сделали в такой день, или, каких результатов достигли за период?» Для ответа на этот вопрос требуются данные о результатах процессов на конец выбираемого периода. Так часто спрашивают в отделах продаж, где оценивается результат и важна не последовательная обработка входящей информации, а требуемые результаты на конец периода.
  3. «А чем вы занимались (в смысле много ли работы работали) в такой – то день?». Ответ на этот каверзный вопрос в интенсивности работы, т.е. сколько было обращений, как много было затрачено времени, как много данных собрано.

Эти три вида запросов мы кратко назвали:

  • Своевременность
  • Результативность
  • Интенсивность

Переключать их можно в CRM используя кнопку на голубой ленте инструментов. По умолчанию срез установлен на «Результативность».

Важно: тип запроса влияет на выборку данных. Переключаясь между ними, вы будете извлекать разные данные, и отчеты будут разные.

  • CRM, Продвинутый курс