CRM в колл-центре. Распределение бизнес-процессов между сотрудниками

В новом CRM вы можете распределить процессы (не контакты) между сотрудниками, назначив, таким образом, ответственного за каждый процесс. Впрочем, не все процессы могут иметь ответственного, а только те, для которых есть необходимость.

Процессы без ответственного лица считаются общими и доступны для всех менеджеров/операторов. Вы можете ограничить доступ пользователей к чужим процессам – для этого лишите их права «Изменение чужих БП».

Смена ответственного (владельца) может быть выполнена вручную при наличии глобального права «Управление ответственными за БП», а также – что важнее – из сценария БП. В сценарии БП ответ может сменить ответственного за БП или убрать его, сделав его «общим». Возможности там следующие: «Не менять», «Сделать общим», «Пользователь» и пользователь из списка. Обратите внимание, что у пользователя нет возможности выбрать ответственного по своему усмотрению. Если это необходимо, то предоставьте ему право «Управление ответственными за БП».

Механизм назначения ответственного и его смена полезны для различных задач. Представьте его применение для разделения процессов между менеджерами и для разделения отдельных задач/вопросов между различными специалистами.

Изменение владельца сохраняется в журнале и фильтрация процессов по владельцу доступно из меню, эти два дополнительных инструмента значительно упрощают жизнь.

Изменения владельца БП видны в журнале процессов в отдельном столбце. Вы можете фильтровать сценарии по владельцам в отчете «Статистика анкет» и группировать сценарии в отчете «Активность».

Предиктивный дайлер также получает дополнительные возможности – теперь он звонит по персональным процессам только в случае если их менеджер на месте и свободен – если менеджера нет или он занят, то он пропускает это процесс.

В обслуживании входящих вызовов звонок также меняет способ обслуживания - при наличии персональных БП срабатывает звонок прилипает к менеджеру, который ответственен за процесс. Если его нет на месте – то к любому другому. При отсутствии права «Просмотр всех процессов» менеджер не сможет продолжить заполнение процесса, но сможет увидеть, кто владелец, перевести на него звонок, поставить на удержание или известить об этом клиента, попросив его перезвонить. Наделив менеджера этим правом вы можете дать возможность работать с БП, не вызывая при этом смену владельца. Если вам потребуется сменить владельца при определенных условиях – то используйте специальные вопросы в сценарии БП.

Пользователи теперь могут выбирать свои сценарии одним кликом при помощи инструмента: «Доступ к БП». Этот же инструмент позволяет менять владельцев у всего отфильтрованного списка.

  • CRM, Сценарии