CRM в колл-центре: карточка клиента

Этот зеленый прямоугольник - Карточка контакта. Он сопровождает каждый звонок и создается автоматически (если включена опция «Автосоздание» в настройке очередей ACD). Карточка сначала маленькая, но содержит много элементов управления.

Все красные слова – это названия полей, они же позволяют редактировать их значения при нажатии на них. Обратите внимание, что карточка (или визитка) отображает только те данные (или как мы называем - поля), которые есть в контакте, что обеспечивает ее компактный вид. Разноцветные (на самом деле – чередующиеся цветом) значения сделаны для того, чтобы данные не сливались в одну длинную «телеграмму».

Правый верхний угол содержит иконку «+». Это инструмент слияния контактов, просто нажмите на уголок и удерживая кнопку мыши перетащите выбранный контакт на другой. Если подтвердите свое решение, то из двух контактов вы получите один. При слиянии одинаковые поля не дублируются, что удобно.

Последней строкой в карточке контакта (визитке) отображается последнее действие с контактом и его результат.

Обязательные поля

Имя – ФИО контактного лица. Допустимы сокращения, но нежелательны перечисление нескольких лиц и использование нескольких языков – это может создать трудности с определением дубликатов контактов.
МТ, РТ, ДТ и *Т: ссылка на статью «Что такое МТ, РТ, ДТ, *Т?»
Tags: ссылка на статью «Немного о тегах».

Инструменты контакта

[Поля] Открывает список всех полей карточки с отображением истории изменений и возможностью редактирования значений полей. Для просмотра истории изменений подведите курсор мыши к названию поля, вы увидите прежние значения, дату изменения и автора. Клик на названии поля открывает окно редактирования значения.
[Удалить контакт] Переносит контакты в удаленные с возможностью восстановления.
[sms] Отправка SMS на мобильный телефон. Для этого вы должны иметь лицензию на модуль работы с SMS. Обратите внимание на то, что текст сообщения запоминается, что удобно при отправке похожих сообщений нескольким абонентам.
[Избранное] Отмечает контакт «избранным» лично для вас. Эта метка желтой звездочкой «*» перед именем клиента.
[Процессы] Отображает список и состояние всех бизнес-процессов с клиентом.
[Звонок] Вы можете позвонить из любого модуля используя этот инструмент, но для этого нужно быть подключенным к рабочему месту оператора.
[Заказы] Позволяет просматривать и управлять заказами клиента, если у вас есть лицензия на модуль Shop.
  • CRM, Операторское место, Сценарии