Черные списки

Практически каждый колл-центр рано или поздно приходит к выводу, что ему необходимы такие инструменты, как “VIP-список”, чтобы обеспечить особый сервис для особо “дорогих” клиентов, а также у многих возникает нужда в черных, белых, серо-буро-малиновых и прочих списках клиентов :) Помимо самого наличия возможности создавать такой список, это еще и должно быть удобно и быстро. Именно для решения этих целей, мы создали инструмент “Списки”, который может взаимодействовать со сценарием звонка.

Разберем создание и настройку самых популярных:

- Черный список для входящих звонков

- VIP-клиенты для входящих звонков

- Черный список для автодозвона:

Черный список для входящей линии:

В результате верной настройки, входящий звонок будет обрабатываться функцией “Проверка номера”, которая будет сверяться с Вашим списком. Если номер есть в списке (Подходит), то звонок будет принудительно завершаться. Порядок действий следующий:

  1. Создаем наш черный список:
    1. Переходим в меню “Ресурсы проектов”, раздел “Списки” и жмем кнопку создать
    2. Создание списка

    3. Даем имя нашему списку, вносим список номеров (один номер в каждой строке, подойдёт столбец из Excel), сохраняем список
    4. Импорт списка

  2. Создаём простой сценарий звонка с проверкой номера:
    1. Переходим в меню “Ресурсы проектов”, раздел “Сценарии звонка” и создаем новый сценарий
    2. Новый сценарий

    3. Называем его, можно выбрать из списка шаблонов наиболее подходящий под задачу, чтобы оставалось лишь его доработать под себя. Выберем шаблон “Простая очередь без CRM Оки-Токи”
    4. Новый сценарий

    5. На выходе получаем такую схему:
    6. Схема сценария

    7. Заходим в “Узлы” и добавляем новый куб “Проверка номера”
    8. Проверка номера

    9. Появившийся незакрепленный узел присоединяем между “Началом” и “Расписанием”, чтобы сразу после начала звонка система проверяла номер до того, как он попадёт на расписание или очередь. Выходы из “Проверки номера” распределяем таким же образом, как на скриншоте
    10. Готовый сценарий

    11. Присоединяем к проверке номера наш черный список и опубликовываем сценарий!
    12. Публикуем!

  3. Привязываем наш сценарий к очереди и входящей авторизации (номер, на который будет звонить клиент, чтобы попасть на оператора)
    1. Заходим в нашу очередь, крепим к ней сценарий звонка и сохраняем
    2. Выбор сценария в очереди

    3. Возвращаемся очередь, заходим в Настройки (вверху справа) и жмём на “Номера телефонов”
    4. Номера телефонов

    5. Выбрав нужную входящую авторизацию, выберите элемент сценария “Начало” (это выбор того элемента, с которого будет начинаться сценарий при входящем звонке на эту линию) и сохраните настройки.
    6. Сохранение настроек

Готово! Черный список уже в работе!


VIP-список для входящей линии:

Одним из вариантов настройки сценария с вип-списком выглядит так: звонит клиент, система его находит в вип-списке и переадресовывает в очередь для VIP-клиентов. Практически вся цепочка настроек покажется Вам очень знакомой, разница будет лишь в названиях и схеме сценария звонка, приступим!

  1. Создаем наш VIP-список:
    1. Переходим в меню “Ресурсы проектов”, раздел “Списки” и жмем кнопку создать
    2. Создание списка

    3. Даем имя нашему списку, вносим список номеров (один номер в каждой строке, подойдет столбец из Excel), сохраняем список
    4. Импорт списка

  2. Создаем простой сценарий звонка с проверкой номера:
    1. Переходим в меню “Ресурсы проектов”, раздел “Сценарии звонка” и создаем новый сценарий
    2. Новый сценарий

    3. Называем его, можно выбрать из списка шаблонов наиболее подходящий под задачу, чтобы оставалось лишь его доработать под себя. Выберем шаблон “Простая очередь без CRM Оки-Токи”
    4. Новый сценарий

    5. На выходе получаем такую схему:
    6. Схема сценария

    7. Заходим в “Узлы” и добавляем новый куб “Проверка номера” и “Переадресация в очередь”
    8. Проверка номера

    9. К появившемуся “одинокому” кубику “Проверка номера” присоединяем “Начало” , чтобы сразу после начала звонка система проверяла номер до того, как он попадёт на расписание или очередь. Выходы из “Проверки номера” распределяем таким же образом, как на скриншоте
    10. Готовый сценарий

    11. Присоединяем к проверке номера наш VIP-список
    12. Присоединяем!

    13. В кубике “Переадресация в очередь” выбираете нужную VIP-очередь и публикуйте сценарий!
    14. Публикуем!

  3. Привязываем наш сценарий к очереди и входящей авторизации (номер, на который будет звонить клиент, чтобы попасть на оператора)
    1. Заходим в нашу очередь, крепим к ней сценарий звонка и сохраняем
    2. Выбор сценария в очереди

    3. Возвращаемся очередь, заходим в Настройки (вверху справа) и жмём на “Номера телефонов”
    4. Номера телефонов

    5. Выбрав нужную входящую авторизацию, выберите элемент сценария “Начало” (это выбор того элемента, с которого будет начинаться сценарий при входящем звонке на эту линию) и сохраните настройки.
    6. Сохранение настроек

Сделано! Теперь Вы можете посадить на VIP-очередь опытных операторов для важных клиентов и VIP будут обслуживаться на высоком уровне!


Черный список для автодозвона:

  1. Создаем наш черный список:
    1. Переходим в меню “Ресурсы проектов”, раздел “Списки” и жмем кнопку создать
    2. Создание списка

    3. Даем имя нашему списку, вносим список номеров (один номер в каждой строке, подойдёт столбец из Excel), сохраняем список
    4. Импорт списка

    5. Заходим в наш автодозвон, к которому нужно присоединить чёрный список
    6. Мои автодозвоны

    7. Выбираем из выпадающего списка наш черный список и сохраняем новые настройки.
    8. ЧС в автодозвоне

    Есть! Теперь любой номер телефона, который уже есть в черном списке, не будет прозваниваться.


    Примечание:

    • Номера в список следует вносить в международном формате, так как в таком виде они приходят в систему при входящем. Если это не так, то приводите их в международный формат. О том как как это сделать и о форматах номеров читайте здесь и здесь
    • Если у абонента будет скрыт номер или он через виртуального поставщика придет в нестандартном формате. то в кубике “Проверка номера”, он пойдет на выход “Ошибка”, а значит - в очередь по умолчанию (но тут уже сами решайте, куда такой номер должен идти по сценарию)

    Успехов! И если что-то пойдет не так - мы рядом. Станислав Лучкин

  • Новый интерфейс, ЧС, Черный список