Чат: омниканальность в Оки-Токи - Oki-Toki - Работа оператора
16.06.2022

Чат: омниканальность в Оки-Токи

Множество каналов связи в едином окне оператора — рекомендуем собственное решение — «Омниканальный чат» в Оки-Токи

Чат: омниканальность в Оки-Токи

Омниканальность: Обработка чатов и почты в контакт-центре

Чтобы магазин посетило больше посетителей, нужно шире распахнуть свои двери. С этой целью прогрессивные сервисы развивают средства коммуникации и обслуживание обратной связи. Но как распределить нагрузку между операторами? Поделить мессенджеры по группам? Или дать операторам n-окон для обработки сразу всех каналов связи? На эти вопросы отвечают различные решения, которые называют “Омниканальный чат”. А я сейчас расскажу о нашем решении, которое мы анонсировали в итоговой статье конца прошлого года.

Возможности

Интеграции

Подключите к Оки-Токи не только телефонию, но почту и аккаунты своих мессенджеров. Вместе они образуют омниканальную систему обработки всех средств связи в едином окне. На момент написания этой заметки, доступна интеграция с Viber и Telegram; на подходе Whatsapp, Facebook/Instagram.

Работа оператора

Рабочее место оператора находится по этой ссылке. Для работы в чатах подойдет и компьютер, и мобильное устройство — это, к слову, сильно упрощает рекрутинг новых операторов. Интерфейс доступен в дневной и ночной цветовых схемах. Чат обращения из Viber находится рядом с обращением из Telegram, но это не вызовет неудобств, потому что процедура ведения диалогов унифицирована единым интерфейсом. На операторов распределяются обращения в виде списка чатов. За каждым обращением закрепляется ответственный, который ведёт тикет по воронке состояний к его решению.

Контроль оператора

Уже сейчас готов подробный и сводный отчет по статусам оператора. Будут и другие, потому что их делать несложно. Мало того, ваша компания может собрать собственный отчет на основе наших метрик, используя простой сервис Grafana. Складывайте все события чатов в графики, используйте формулы — тут есть где развернуться фанату аналитики. Конечно же, контроль появится в «Счетчике KPI» и «Рапортах», куда же без них 😉

Интерфейс

Навигация

Все доступные диалоги разделены по их глобальным состояниям: “Активные”, “Отложенные” или “Завершенные (Архивные)”. Для удобства взаимодействия, в списке диалогов есть сортировка и поле для ввода поискового запроса.

Чат

В текущей версии работает:

  • Присоединение к чужим чатам (по наличию права);
  • Управление статусами обращения;
  • Приглашение других операторов и смена ответственного (по наличию права);
  • Изменения списка участников логируется техническими сообщениями прямо в диалоге;
  • Скрытые сообщения для сотрудников (суфлёр);
  • Поддержка обмена файлами с клиентом (если это поддерживается самим каналом связи).

Контакт

У компаний, использующих наше решение, появится удобный способ дополнять источники связи с клиентом, чтобы его никогда не терять. Этот блок у нас пока что скромный, но он тоже обрастет функциями 🙂

Подключение аккаунтов

Управление аккаунтами находится в разделе Почта&Чаты (доступ ограничен правом в системе). Настройки подключения минимальны, а сложные этапы, например “Где взять токен для Telegram?”, описаны в подробных руководствах, достаточно перейти по предложенной там ссылке.

Чаты сейчас в бета-версии, но уже стабильно работают и могут приносить пользу вашему бизнесу (пока бесплатно 🙂 Сейчас мы работаем над автоматизацией и ботизацией наших чатов — мы знаем, что вам это будет интересно — потому мы рекомендуем попробовать их первыми! 

P.S. Ежедневно, ну или почти ежедневно, мы публикуем обновления в нашем телеграмм-канале.

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Пятница Июнь 10, 2022 Аутсорсинг: как разделить поля контактов по проектам?

Деление полей в аутсорсинге избавляет анкету от лишней для оператора информации, оператор ошибается меньше и работает быстрее.

Подробнее
photo
Пятница Март 27, 2020 Голосовые роботы контакт-центра: 5 вопросов при покупке системы

Нужен ли вам голосовой робот? Голосовые роботы контакт-центра: 5 вопросов при покупке системы Наглядный расчет в статье.

Подробнее

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных