Колл-центр. Новое в управлении звонками — 2

За лето мы накопили сил и набрались смелости для больших изменений. В этот раз полностью переписав самые основы контакт-центра мы добавили в него множество полезных вещей, несколько удивительных, и даже одно техночудо. Про чудо будет написано и чудо будет отдельным продуктом Облачная Частная Мобильная Телефонная Станция. Но в этой статье не о нем, а полезных и удивительных новых возможностях ACD, модуля, который отвечает за управление звонками и учет колл-центра.

Главной целью изменений было объединение колл-центра и остального офиса в единую коммуникационную сеть и вот что их этого получилось.

  1. Теперь операторы не обязательно должны работать в операторском месте. Они могут принимать звонки на SIP телефон и на мобильный телефон. Это сделано для менеджеров и тех кто в пути.
  2. Оператору не нужно звонить на мобильный сотрудника. Он просто кликает на его бейдж в операторском месте и система сама будет его искать. Сначала на рабочем месте, затем на SIP телефоне, затем на мобильном (который указан в SEC), и затем соединит его с голосовой почтой, если она включена.
  3. Все сотрудники, включая операторов*, могут иметь внутренний номер на который можно позвонить. Менеджер легко может позвонить оператору.
  4. Каждый сотрудник может иметь голосовую почту. Это тоже для менеджеров.
  5. Любой сотрудник может позвонить со своего мобильного телефона на номер любой очереди и набрав добавочный номер соединиться с любым сотрудником (т.н. DISA).
  6. Учет внутренних звонков упорядочен и вполне логичен.

Этими новшествами очень просто управлять – в SEC есть элементы управления, похожие на установку приоритета очередей, при помощи которых вы можете разрешать или запрещать поиск сотрудника на мобильном телефоне, SIP-телефоне и включать/отключать голосовой почтовый ящик.

Изменения в нумерации, появление DISA повлекли и изменения в отчетности, которая стала логичнее и полнее. Изменения в отчете «Звонки»:

  1. Новое поле «Автор» содержит данные о том, кто инициировал операцию; это может быть Сотрудник или робот (Очередь, Колл-бек, Автообзвон (PD), DISA, IVR и другие)
  2. Имена сотрудников предваряются типом устройств, использованных для коммуникаций: операторское место (OP), SIP-телефон, мобильный телефон (MT) или голосовая почта (VM).
  3. Имя сотрудника или робота совершившего звонок отображается в поле А-Номер, в то время как принимающая сторона отображается в поле Б-Номер.
  4. Занятость сотрудника, даже если он принял звонок на свой мобильный телефон корректно отображается в SEC.
  5. Типы звонков меняют смысл. Теперь звонок может поменять направление (например, со ВХ на ИСХ) по мере того, как он гуляет по офису и операторы и роботы выделывают всякие кунштюки с ним.

Таким образом, каждая строка отчета звонки сообщает о том, кто сделал операцию, и кто участвовал в разговоре. Например, оператор может перевести звонок клиента на другого оператора. Такая запись позволит вести сравнение операторов по кол-ву переадресаций или конференц-звонков, и (OMG!) изменит деление звонков на типы (ВХ, ИСХ, ПД, Callback). Для полноты картины изменений одну из сторон в разговоре может занимать один из наших роботов. И действительно, это так - Очередь – это робот и он общается с клиентом.

Ряд деталей обновления еще в разработке, но мы уверены, что это изменение расширяет возможности использования Оки-Токи и поднимает выше стандарты отчетности и управления контакт-центров.

  • ACD, SIP, маршрутизация внутри колл-центра