Колл-центр. Резервная переадресация звонков

Резервные перенаправления – очень важный инструмент обеспечения надежности работы контакт-центра. Он используется для отправки звонков на другие телефоны в ситуациях, ожидаемых или аварийных, когда колл-центр не может принять звонок. Настраивается в модуле ACD, вкладка Очереди, секция Резервное перенаправление.

Их три типа:

  1. очередь неактивна (звонок вне расписания работы очереди)
  2. очередь пуста (очередь работает, но операторов в ней нет, такое бывает, например при отсутствии света или интернета или когда расписание составлено неправильно)
  3. нет свободных операторов (ситуация при наплыве звонков в КЦ и операторы не справляются). Также посмотрите заметку о максимальном времени ожидания

Примечание: Пользователей может в поле быть несколько; последовательность дозвона на пользователей соответствует той, которую вы указали в настройках.

  • ACD, Начальные знания