Колл-центр Оки-Токи: новый IVR

IVR был представлен в Оки-Токи еще в 2010 году, но он не был любим нами за то что разобраться с ним могли только мы, пользователями, за то, что он был непонятен им, и клиентами, за то что он мешает говорить с операторами. Поэтому мы использовали его только там где без него не обойтись и старались отговорить клиентов от его использования даже в ущерб своим доходам.

Прошло большое количество времени пока новые идеи накопились и сформировали совершенно иной подход к IVR. Вот список идей, которые легли в основу нового IVR:

  • запоминать положение в меню клиента
  • обеспечивать движение назад по цепочке пройденных меню
  • подсовывать популярные пункты меню в первую очередь (динамический IVR)
  • кроме кнопок использовать голосовой ввод (при помощи GoogleVoiceAPI)
  • позволять «проскакивать» цепочку меню нажатием нескольких кнопок
  • переходить с IVR на оператора и обратно в любой момент
  • сообщать звонящему о переходе к следующему вопросу или к оператору
  • создавать IVR в сценарии разговора (бизнес-процесса)
  • бесшовная интеграция с автообзвоном (Dialer), call-back и другими роботами
  • записывать сообщения IVR не покидая сценария без дополнительных программ
  • сохранять данные IVR в истории бизнес-процесса наравне с ответами оператора

Все, за исключением интеграции с GoogleVoiceAPI, уже работает и тестируется. Вскоре мы опишем, как работать с IVR, эффективно, получая от пользователей положительные отзывы, а из отчетов необходимые данные.

  • IVR