Колл-бэк: как принять все звонки

Бывают ситуации, когда операторов не хватает на периоды рекламы, бывает, что их нет поздним вечером, а бывает что их всего один. Как принять по возможности все звонки?

Используйте колл-бэк (callback).

Механизм колл-бэка обеспечивает звонки по любым неуспешным звонкам: утраченным в очереди, утраченным операторами. Если он настроен, то callback, сначала звонит тому, кто утратил звонок (тем самым занимая его), а затем звонит клиенту.

Таким образом, если звонок был утрачен на номере для резервной переадресации, то callback перезвонит именно на него! Это удобно для случаев, утраты звонков на слепой переадресации. Допустим представитель отдела при переадресации не взял трубку и клиент завершил звонок. Оператор контакт-центра, конечно, может перезвонить клиенту и повторить переадресацию, но какая гарантия что там возьмут трубку в этот раз? Кроме негативной реакции, это породит дополнительную нагрузку на операторов, которые часто, и без того весьма заняты.

Колл-бэк не будет больше звонить, если клиенту удастся поговорить с оператором при любом звонке – входящем или исходящем.

Найти настройки колл-бэка можно в закладке «Очереди» модуля ACD и они донельзя просты. Вы обнаружите, что можно настраивать callback для IVR, Очереди, Операторов, Резервных переадресаций и Переадресаций, т.е. для всех функций обработки звонка.

Обратите внимание на количество попыток для звонков и длительность интервала между ними (таймаут) для звонков клиенту.

Работая с колл-бэком при большой нагрузке на контакт-центр, вы можете столкнуться с ситуацией, когда callback занимает операторов, провоцируя появление новых утраченных звонков. Это «лечится» настройкой минимального количества операторов. Callback не будет звонить, если свободных операторов менее этого количества, позволяя им принимать входящие звонки, не допуская новых пропущенных.

Кроме того, может так случиться, что клиентам, позвонившим в конце смены, или ночью callback будет перезванивать рано утром. Чтобы этого избежать нужно использовать параметр «Актуальность колл-бэка, мин».

Часто задаваемые вопросы:

  • Перезванивает callback по неуспешным исходящим звонкам? Нет.
  • Сколько звонков делает callback на номер переадресации или оператора? callback будет звонить до тех пор пока на номере переадресации не возьмут трубку или не появится оператор чтобы принять звонок колл-бэка.
  • Как работает callback для утраченных звонков в очереди? Звонит на оператора.
  • Если утратил звонок оператор, то КБ перезванивает именно ему? Нет.

Важно: Если вы не хотите перезванивать клиенту – просто положите трубку во время информационного сообщения о колл-бэке.

Важно: callback звонит по утраченным звонкам с интервалом в 1 (одну) минуту.

Обновление: теперь можно указать расписание для звонков call-back. Эта настройка находится среди остальных настроек call-back.

  • ACD, Callback, Начальные знания

Эта статья связана с возможностями