Колл-бек: как он работает?

Прошло 2 года использования этого робота и наступило время пересмотреть и обновить его алгоритмы.  Мы это сделали, хотя некоторые косметические переделки еще впереди. Итак,  как работает в call-back робот Оки-Токи?

У нашего робота всего одно большое дело:

  1. пользуясь расписанием
  2. в порядке очерёдности
  3. соединить утраченные звонки клиентов
  4. с имеющимися операторами и менеджерами
  5. всеми доступными способами
  6. совершив нужное кол-во попыток
  7. с заданным интервалом

Что скрывается за каждым из этих условий?

  1. Расписание колл-бека – отдельное, независимое от очереди расписание в настройках ACD.
  2. В порядке очередности – из ряда утраченных звонков (за ночь, например) будут обслужены первыми VIP клиенты (с приоритетной категорией обслуживания), затем остальные. Даже VIPы будут выстроены в очередь, первыми будут обслужен тот, кто звонил первым. Это же касается и повторных попыток звонка – VIP будут обслуживаться первыми. Т.е. из всех запланированных звонков, для которых  наступило время первыми будут обслужены VIPы.
  3. Соединить утраченные звонки клиентов – т.е. те, в которых клиент не смог поговорить с оператором. Но это может произойти по разным причинам:
    • не дождался (Очередь)
    • звонок в нерабочее время (Очередь неактивна)
    • вообще не было операторов, света, интернета (Очередь пуста)
    • не дождался ответа супервизоров (Очередь переполнена)
    • Звонок был запланирован скриптом API (Сценарий)
    • Не дождался ответа оператора (Оператор)
    • Звонок утратился после перевода на менеджера компании (Переадресация)
  4. Вы можете настроить какие из утраченных звонков добавлять в колл-бек, а какие нет в настройках callback модуля ACD.
  5. Имеющиеся менеджеры или операторы могут быть определены вам как операторы (для рабочего времени) и как список пользователей на резервных переадресациях для прочих случаев.
  6. Всеми доступными средствами, а именно – при помощи операторского места, мобильного телефона, SIP устройства или голосовой почты, т.е. при помощи тех средств, что вы указали в настройках каждого пользователя модуля SEC.
  7. Совершив нужное кол-во попыток – ровно столько, сколько указано вами или нами (если ранее вы этого не делали) в настройках callback модуля ACD
  8. с заданным интервалом. Интервалы для неуспешных попыток дозвониться по каждому случаю, описанному в п.3
  9. Вот такой вот он – робот «callback». Внимательный к мелочам и легкий для понимания. Совершенствуйте управление звонками с его помощью, приручайте робота и обращайтесь к нам по гарантийным случаям. На всех наших роботов «пожизненная» гарантия. 
  • ACD, Callback, Отчеты

Эта статья связана с возможностями