Колл-центр: как работает анонс длительности ожидания?

В ACD появилась настройка «Анонс длительности ожидания». При ее включении всем клиентам, для которых не нашлось свободных операторов проигрывается сообщение «Время ожидания оператора ХХ минут ХХ секунд». Эта опция НЕ отменяет сообщения для случая, когда все операторы заняты и следует вслед за ним. Она назначается на каждую очередь и пока играет только на русском языке. Если вам нужны и другие языки – обращайтесь – добавим.

Вы обязательно зададитесь вопросом как мы считаем длительность ожидания для множества очередей учетом VIPов и возвратов переадресованных звонков, идущих вне очереди, с наполненных операторами из нескольких колл-центров? Для нас это тоже было непростым вопросом, и поэтому эта возможность так долго не создавалась. Но мы нашли ответ и он неожиданно прост - считать не по длине очереди и средней длительности разговора, а по средней длительности ожидания в очереди за небольшой период (20 минут) за вычетом длительности голосовых сообщений очереди. Кстати, эта информация отображена на графике «Длительность ожидания» в ACD если вы сделаете отбор за последние 20 минут.

Узнать, что именно было сказано клиенту о длительности ожидания можно в отчете «Звонки».

Отдельное спасибо Оле Майоровой за старательные записи доброй сотни файлов.

Обновлено! Если включен анонс длительности ожидания, то не проигрывается сообщение «все операторы заняты» и длительность ожидания не сообщается абоненту если длительность ожидания меньше 5 секунд.

  • ACD, Продвинутый курс

Эта статья связана с возможностями