Benchmarking. Основы

Этот модуль позволяет автоматически (sic!) измерять изменения показателей работы операторов, качества обслуживания очереди и проекта в целом. Данные отдаются benchmarking всеми модулями, что позволяет проводить измерения в нескольких «дисциплинах», как например: подробность заполнения сценариев, дисциплина работы, оценка работы клиентом, длительность обслуживания и достигаемый результат.

Первая группа измерений (баллы) в виде средней оценки по каждой дисциплине за период показывают изменение качества работы очереди в результате обучения и контроля, поступления новичков, сезона отпусков и других воздействий.

Вторая показывает отличие индивидуальных оценок операторов от средних по очередям. Что делает очевидным изменение характеристик оператора за период времени.

Все показатели отображаются в абсолютном измерении как сумма баллов (с возможностью увидеть результаты измерений), так и в относительном как отклонение суммы баллов по дисциплине от среднего значения по очереди. Относительный показатель в %-ом выражении имеет наибольшую ценность, так как позволяет оценивать оператора безотносительно к количественным показателям, принимая во внимание его роль в группе занятой в очереди.

Benchmarking группирует данные как по очередям, отображая занятых в ней операторов, формируя подобие рейтинга, так и по операторам, показывая их средний уровень по всем очередям.

На настоящий момент он собирает данные о заполненных сценариях (SCE) и об оценках работы операторов по результатам опроса (QUA).

SCE – оценка по сценариям позволяет каждому ответу в сценарии присвоить значение в баллах. Таким образом оценивается полнота заполнения сценария и достигаемый в диалоге результат.

QUA – автоматический метод оценки работы оператора клиентом при помощи IVR после окончания разговора.

Примечание: Мы планируем создать около десятка методов оценки работы операторов – обращайтесь, и они вскоре будут созданы.

  • Benchmarking, Начальные знания